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宾馆前厅服务管理教案 [教学目的] ·了解门童与行李服务业务及其管理。 ·认识“金钥匙”理念，了解酒店“金钥匙”的岗位职责与素质要求。 ·熟悉总机的业务与管理。 [教学方法] 讲授法 模拟演练 第一节门童及行李服务管理[课 型] 新授课 [教学手段] 多媒体 [教学过程 第一节 门童及行李服务管理 一、门童 （一）门童的岗位职责与素质要求门童的主要职责是： 1、迎宾 首先，客人抵达时，向客人点头致意，表示欢迎。其次，门童要协助行李卸下行李，查看车内有无遗留物品。记下客人所乘出租车的牌号。 2、指挥门前交能 3、做好门前保安工作 4、回答客人问讯 5、送客 为了做好门童工作，管理人员可选用具有下列素质的员工担任门童工作： 形象高大、魁梧。 记忆力强。 目光敏锐、接待经验丰富。 做一个优秀的门童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的负责人曾说过：培养出一个出色的门童往往需要花上十多年的时间。 （二）门童的选择 1、由女性担任门童 2、由长者担任门童 3、雇用外国人做门童二、行李服务管理 酒店的行李服务是由前厅部的行李员（Baggage Handler）提供的。行李员在欧美国家又称“Bellboy”、“Bellman”、“Bellhop”和“porter”，其工作岗位是位于酒店大堂一侧的礼宾部（行李服务处）。礼宾部主管（或“金钥匙”）在此指挥、调度行李服务及其他大厅服务。 行李员还是酒