酒店大堂副理处理各种投诉的权限.docxVIP

酒店大堂副理处理各种投诉的权限 为使酒店的有形设备及无形的服务更好结合，给客人提供物有所值的享受，以树立名店为导向，以降低投诉率为原则，就大堂副理处理各种投诉的权限规定如下： 一、遇到原则性较强的投诉，当事大堂副理一定要立场鲜明，坚持原则，不论什么样的客人（包括有意损毁者、专门破者），必须要求客人按照酒店规章进行赔偿。 二、遇到客人无意损坏物品造成不良后果的，经协商客人愿意赔偿的，由客人赔偿。如赔偿数额不大，客人又不太愿意赔偿的，大堂副理有权做出免赔处理决定，但事后要给相关部门进行全过程的解释和说明。 三、遇到各部输单错误造成的投诉，大堂副理有权马上做出应对方案和决定，解决问题让客人先走，然后再做针对性的内部处理。 四、遇到客人与部门有争议的投诉，在事件处理过程中，部门主要领导应第一时间到达现场，确定事件的原由。如主要负责人不在现场时，犬堂副理有权做出处理，不得在犬厅内争吵，以免影响酒店形象，事后再进行全过程的原因分析，做出定论，如是相关部门的责任则由部门承担,如是客人无意错投则由大堂副理做出判断、给予证明并交相关部门做报损凭证。 五、在投诉处理工作中，大堂副理与各部门之间属协作关系。不论发生任何事件及问题，各部门均应与大堂副理进行沟通交流，达成共识。