客户关系管理技巧.docxVIP

客户关系管理技巧 题型分布： 1.判断题（共20题，每题1.5分，共30分）2。简短回答问题（共5个问题，每个问题8分，共40分）3。案例分析（共1题，每题30分） 复习内容 1.只有大企业才需要实施客户关系管理。（ ×） 2. 高客户满意度意味着高客户忠诚度。（3） 维护老客户的成本远低于吸引新客户的成本。（4） 需求量大、重复消费的客户是我们的大客户。（） 5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（） 6.客户流失是企业自身因素造成的。（） 7、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。（） 8.客户不一定在企业之外。（） 9、无论从客户角度还是从公司角度来看，客户关怀的程度是很难衡量与评价的。（） 10.极度满意的顾客会因为期望的变化而成为失去的顾客。（11） 顾客忠诚的表现形式是顾客对企业忠诚的意愿。（12） 一般来说，产品复杂、价值高的产品采用合作定制。（13） 一个优秀的CRM软件系统应该能够很好地处理客户数据，并具有平台、联系人和商业智能功能。（） 14、客户忠诚要从认知，情感，行为三个方面共同来判断。（）15、客户服务就是指售后服务。（） 16.定制营销是指将每个客户视为潜在的细分市场，根据每个客户的特点和要求设计、生产和快速交付产品的营销方式。（） 17、所谓客户份额即企业在一个客户的同类消费中所占的份额大小，其值越大，客户对企业就越忠诚。（） 18.CRM系统有很多关于客户和潜在客户的信息。企业应充分利用这些信息并加以分析，使决策者掌握更完整的信息，及时做出决策。（） 19、客户忠诚可以从顾客的认知，情感，行为三个方面来改变顾客的忠诚度。（） 20.客户关怀是企业在服务领域对客户的关怀。（21）实施CRM就是购买CRM软件并在企业中使用。（） 22、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。（） 23.在对关键客户的分析中，重复客户是我们的关键客户。（24）根据80/20规则，企业可以将其无限的资源集中在服务最有价值的客户上，并消除无法为企业创造利润的无效客户。（） 25、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（） 26.客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为确定的。（） 27、关系营销认为产品是企业盈利的手段。（）28、并非所有的流失型客户都值得挽留。（） 29.企业之外的客户称为客户。（） 30、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。（） 31.消费者是有等级的。不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，客户可以被视为一个整体，没有严格的区分。（） 32、客户互动的渠道有人员渠道和非人员渠道。（） 33.个人客户信息需要收集个人基本信息、心理态度信息和行为信息。() 34、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。（）35、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与实际体验。（） 1.什么是客户价值，简要描述区分各种客户价值的方法？ 答：客户关系：客户价值意味着客户为企业带来的利润和销售量，以及客户为企业的生存和发展做出的贡献。 （1） ABC分析法：ABC分析法基于“28”原则。根据客户为企业创造的价值，客户分为高端客户、大客户、中客户、小客户等不同类别。 （2）rfm分析法：rfm是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段（3）clv分析法：clv是指客户生命周期价值，指客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值。 2.简要描述三种客户价值差异化方法的优缺点。 （1）abc分析着重在对于客户以往贡献度的分析，简单明了。其缺陷在于只考虑了客户以往为企业带来的销售额或者利润，而没有考虑到客户未来为企业创造的价值。 （2） RFM强调根据客户的行为来区分客户，操作简单，但忽略了企业为客户投入的资源和成本。 （3）clv分析法关注了客户生命周期的角度分析了客户在与企业的整个关系周期为企业创造的价值，不仅考虑了客户当前为企业创造的价值，同时还考虑了客户未来为企业创造的价值。 3.简要描述客户互动的内容。 答：客户互动的内容包括信息、情感、意见或建议。 （1） 信息：不仅包括企业信息，还包括客户信息。 （