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. . v 关于物业管理如何提高客户满意度的思考 物管的宗旨就是为客户效劳，提高客户满意度是检验物管工作好坏的重要标准。不管售前、售后如何效劳，效劳态度、形式内容如何规定，我感觉一切都要围绕从客户的需求和期望出发，只有了解客户的需求，了解客户的感受，把最大限度满足客户的意愿作为物管工作的出发点，紧紧围绕这个出发点，就不会走偏。就能做好售前、售中、售后效劳三个环节，协助客户顺利完成这“三步曲〞，这样客户的满意度一定有所提高。 一、对售前客户满意度的思考 售前效劳主要是强化客户对物业的感受。 1、在效劳态度上，追求由一般向高档提升，赢得客户的信任。为客户效劳的主体是员工，员工效劳态度如何直接影响客户的满意度。效劳态度既要热情又要大方，也要适合当地人文，坚决杜绝冷面孔，又不能过分热情让客户感到不自在。热情效劳既要表达效劳标准化，又要表达灵活性。一是用真诚的微笑去迎接客户。给员工倡导一个心情舒畅的工作气氛，让员工对客户真诚的微笑。认真搞好各种配合活动，适时进展奖励，如，在客服中评选“微笑天使〞，在保安中评选“保安之星〞，在保洁中评选“优秀保洁员〞等等活动，让员工从内心发出真诚的微笑。二是对重要岗位、重点部位的员工效劳进展客户满意度调查。制订客户对效劳态度调查表，确立如很满意、满意、一般、不太满意、不满意等测评指标，随时请客户画钩评价，促进员工的效劳态度的提高。三是实施对员工的检查监视。由于员工素质不一样，对效劳要求的认识理解也有深浅。对于效劳态度达不到要求的员工，适时指出缺乏，令其改正。四是即时做好员工的疏导工作。话是开心钥匙，做好员工的疏导工作是提高员工积极性、主动性、创造性的一个重要途径。 2、在效劳方式上，追求由简单向细微周到提升，赢得客户的情感。效劳方式主要表达在答复客户提问、客服端茶倒水、保安敬礼开车门、雨天打伞、样板房保洁给客户递鞋套等语言动作上，既要学习先进经历，又不能生搬硬套，要有自己特点的效劳方式。一是扣细节，追求效劳方式细微周到。经常组织相关人员开展接待预想，进一步完善程序，规X客服、保安和保洁具体语言动作，并抓好落实。二是培训经常化。要在提高员工对效劳的认识上下功夫。除集中培训外，每月对员工的操作流程进展一次培训，继续强化保安、客服、保洁的姿势、礼节、礼貌训练。三是落实流程制度。要改变“人管人〞的被动状态，转向“制度管人，制度约束人〞的良性轨迹。把各项工作标准进展细化、量化，一方面，便于操作人员熟悉自己该怎么做，该作到什么程度；另一方面，方便管理人员的考核、监视。四是实施“定人、定岗、定时、定标准〞的“四定〞原那么 ，做到有责可追。 3、在展示形象上〔这个形象是狭义的形象，指员工仪表着装等〕，追求既要表达美观大方，又要展示自己的特点，迎合客户的赏识。一是把好招聘关。高档的产品就要配备高档的效劳，也要具备高档的形象。在人员招聘上要严格把关，如保安人员不能低于1.78米不能高于1.85米，客服不能低于1.65米不能高于1.70米，让客户感到队伍的整齐程度，学历把握在高中以上文化等要求，保洁人员虽然在年龄上放宽些，但在形象上注意把握。二是人员包装要得体大方。要结合楼盘特点和当地气候特点，也要区别开来酒店、宾馆的效劳员包装，表达自己的特色。 4、在效劳管理上，满足不同客户群体的需求，让客户真正表达温馨。效劳管理最初的重点是效劳的标准化，如规X员工行为，让员工效劳标准化。但是，标准化的效劳，有些人满意，有些人不满意，在效劳标准化到达一定水平后，自然就有了差异化效劳的需求，充分发挥员工的积极性和主动性，把员工的真心转化为对客户的真实情感是非常必要的。主要是练内功，提高员工的自身素质。在内部培训的根底上，要走出去，请进来，倡导时机，让员工外出参观见学，推选优秀员工出去参加培训班，增长见识。请先进理念的物管人员讲课，增加诸如客户心理学等培训内容。召开经历交流会，探讨疑难问题的解决方法，以提高效劳技能。 二、对售中客户满意度的思考 售中效劳主要是协助营销人员为客户答疑解难。 1、熟悉工程各种情况，协助营销人员答疑解难，提高客户满意度。这要求物管人员要熟悉楼盘的区域环境、工程产品、房屋户型、园林特点、物业管理等等，条件允许的话，要积极参加营销人员培训课，防止说外行话，防止出现与营销不一致的说法，让客户增加疑问。 2、认真做好早期介入，协助营销人员答疑解难，提高客户满意度。发挥好物管部门的职能作用，从规划设计、建立施工，发现问题共同商榷，配合设备安装，确保安装质量，熟悉并记录根底及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别是注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容等等，