维也纳试题4品质管理.pptxVIP

酒店品质管理;核心信念;课程大纲;第一章 维也纳核心竞争力;第一章 维也纳核心竞争力；;维也纳酒店区别于其他竞争对手的核心竞争力是什么？ ----我们有正确的理念和战略 正确的理念指什么： 致力于为客户提供足够好的产品； 高品质的高度一致性； 为客户创造价值； ;*品质是公司的综合力体现；;创造客户价值，以客户良好体验为中心的四大系统 1.极致舒适的床品系统； 床，枕头，床上用品，洗涤 2.顶级品质的卫浴系统； 花洒，热??，水压。浴巾，洗头水，灯光，防滑，下水，抽风 3.高速便捷的网络； wifi，电视，手机，网络； 4.顶尖美味的健康餐饮； 早餐，自助餐 ;运营九大核心物资清单;工程七大核心标准;第二章 维也纳酒店品质管理体系;2.1 酒店品质管理五大系统；;2.2 酒店品质管理六大工具；;2.3 执行检查系统；;2.4 维也纳十三个渠道内容;十三个渠道问题关闭系统——设计流程图;十三个渠道系统——区域监控;十三个渠道系统——问题升级;客户在线反馈系统;2.5 总结奖惩系统；;案 例： 某店总进入公司3年，当店业绩出租率长年保持100%以上，业主对店总的能力高度认可。店总对于区总的品质检查与集团质检抽查也掌握了一套有效的应对方法。 在一次集团安排的暗访试住中，发现该店存在众多的品质问题（员工服务差，员工服装不统一、地毯污迹，VI招牌脱落，床头柜线头外露、卫生间门锁故障等等品质问题），因这些问题严重伤害客户，影响客户体验，与集团高品质战略背道而驰，集团勒令辞退该店总； ;针对以上出现的情况，需要各位探讨： 1、品质管理是分数重要还是客户体验重要，在店总日常管理中如何做到？ 2、提升所有员工及中层管理人员品质意识最有效的方法是什么？ 3、你认为如何才能做到高品质的高度一致性？ ;【小组分享】 请学员根据过往的工作经验，分享一下： 1.综合小组分享成果，形成小组的品质管理要点及流程； 2.每组派一位代表上台和全体学员分享； 3.每组推选评委两人，给另外组打分，最后汇总排名（10分制，需亮分） 4.评委要求：公正 客观 有独到见解;第三章 酒店品质管理;3.1 酒店品质管理方法 ;3.1.1 酒店硬件管理计划鸟瞰图 ;宾客选择酒店的考虑因素包括： 产品（会议、商务、旅游、度假、高星级、经济型） 价格（合理、经济、物有所值、物超所值） 品牌（信誉、身份体现） 品质（清洁、设施、服务、管理、氛围--感觉） 交通（方便、快捷） 经历（美好回忆、消费经验） ;3.3 从宾客流失看酒店品质的重要性;想尽一切办法 让客户光临;3.5 酒店全面品质管理；;;酒店关键时刻的重要意义 酒店的服务效率，清洁卫生，礼貌态度，维护保养，安全等都是顾客期望的重要内容 这些信息都是通过客人在酒店期间所经历的关键时刻形成连续的事件链，来对价值产生知觉;;实行关键时刻面临的挑战;第四章 质量管理大师的经典理论分享;;零缺陷概念的产生： 被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”的菲利浦·克劳士比在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动。 零缺陷特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。 开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。 真正浪费的原因是没有在客户端抓需求，而是退居后端抓“服务”和救火。如果我们第一次就把事情作对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免。 ;观点分享： “ 没有开心的员工就没有满意的顾客” “连锁酒店是数量与质量的统一，发展速度越快，对品牌和声誉的要求越高” “高品质的高度一致性，给宾客稳定的预期，对品牌形象建设起到加分作用”;责任是品质的保证， 品质改变世界 崇尚品质，追求卓越