呼叫中心的客户资源管理系统(初步需求).docVIP

呼喊中心的客户资源管理系统 登录页面 用户登录 用户首页 主菜单显示 通告显示（同时通告也会在坐席终端转动显示） 转动显示有效期内的标题 显示自己查察范围内的通告 个人信息及业务的迅速模板显示（当天的未办理提醒、通告、待办理工单、待联系客户；） 通告消息管理 通告栏 发布通告（标题、内容(考虑富文本）、有效期） 通告清单查问、删除 提醒消息 消息种类增、删、改 发送消息（发送方式：1.人工发送；2。消息触发体制触发) 【资源管理】 客户资料管理（交流记录生成流程：一次通话可生成多个交流记录，一个交流记录对应一个业务办理） 客户详尽资料管理页面 客户资料分类管理页面(分类分为公共分类与私有分类.而客户资料是公用，关于每个用户来说，是把不同的客户资料放进了自己或公共的分类中） 资料列表迅速检索查问、增、删、改 客户资料弹屏页面查问与编写(注：“弹屏”表示客户端经过内嵌的浏览器接见的页面,客户端与该页面存在一定的交互。） 客户详尽资料 集成业务选项卡模块 业务树状菜单 交流记录迅速检索查察、新增、业务转跳、通话清单转跳电话营销记录的查察、改正 问卷检查记录的查察、改正 订单记录查察、新增 工单记录查察、新增 随着业务增加选项卡模块 自定义客户资料模板页面（注：客户能够扩展自定义，就是定义不同的字段) 客户资料导出、导入(文本、EXCEL）页面 客户交流记录统计报表页面（时间分组、类型分组、个数、占比统计） 【业务及产品管理】 业务管理 业务类型自定义 业务信息增、删、改 工单管理(工单基本信息：（工单号、创立时间、倡始者、受理者、状态(自定义【颜色】）、优先级(自定义【颜色】)、其他自定义资料)) 工单清单迅速检索查问、改正、删除 倡始工单（注：流程是固定的，能够为人员分派给权限) 开单 工单审核 工单受理 工单退回 工单转发 自定义工单资料模板 工单备份导出（Excel） 知识库管理页面 文档分类增、删、改 文档迅速检索、增、删、改 【数据查问及统计】 清单查问（所有清单提供迅速筛选查问）（由谁增加） 通话清单 留言清单 评分清单 坐席服务清单 业务服务清单 坐席转跳清单 置闲置忙清单 签入签出清单 Analytics统计报表（所有统计报表提供迅速筛选查问) 呼损统计 坐席流量 通话时长 评分统计 业务剖析 坐席服务剖析 坐席话务量剖析 地区话务量剖析 系统配置管理 语音系统配置页面 语音系统参数 呼转号码设置 外呼号码设置 线路号码配置 电话地区配置 黑名单 ACD呼喊分派设置 客户优先级配置 坐席技术分组 IVR导航配置 IVR设置 用户管理页面（一个用户观点、两个用户名（普通用户名、工号）工号进行分派、工号进行分组（自定义)） 登录取户管理 坐席工号管理 坐席分组管理 坐席分派管理（所有用户及坐席之间的分派与排除) 坐席终端配置页面 坐席参数配置 业务平台配置页面导航菜单配置 控件主题及样式配置 角色权限管理 用户角色管理页面角色信息增、删、改角色的权限分派 坐席角色管理页面角色信息增、删、改角色的权限分派 日志管理页面（日志分为级别：操作日志、运行日志、警示日志、故障日志；日志 根源分为种类：语音程序、座席终端、业务管理系统；） 日志清单查问、删除日志信息内容 （级别：操作日志、运行日志、警示日志、故障日志 根源：语音程序、坐席终端、业务资源系统、网关系统 记录时间、 身份、 流水号、 描绘) 日志系统参数配置 日志记录种类管理（数据库记录寄存、日志文件记录寄存(.log)) 日志寄存路径 （注：座席就像10086后边接电话的客服）