酒店公共关系的客体.ppt

许小姐角色的变化 从男员工“拦住”许小姐上洗手间，到对她作出“解释”，再到说“请便”，男员工先是把她看成了“不受欢迎公众”，后是看作“次要公众”，认为她是“成不了气候的”； 许小姐也就由“潜在公众”变成了“知晓公众”；或说由“边缘公众”变成了“逆意公众”； 如果酒店经理或主管出面调解，也许会到此了结，可惜他们不以为然，许小姐提出“抗议”，已变成“行动公众”； 酒店的借口和“解释”代替不了道歉，答应进一步处理又拖了一个多月，促使许小姐继续“行动”，“逆意”成为“敌意（公众）”，此时愈演愈烈，最终导致“投诉”和新闻暴光…… 启示 （1）小事与大事的关系 （2）次要公众与首要公众的关系 （3）知名度与美誉度的关系 小事与大事的关系 许小姐到东南亚酒店大厅买蛋糕时顺便想上趟洗手间，这本是小事一桩，由于身居酒店第一“公关位置”的男员工不善应付而越弄越大，直到被新闻媒体暴光，损害了酒店形象。这又一次说明：公关无小事。“小事化不了，大事难化小”。小能立大，亦能破大。这也叫“小中见大”！ 次要公众与首要公众的关系 对于东南亚酒店来说，前往买蛋糕的许小姐及同事虽然是次要公众而非首要公众，但既然是你的公众就要一视同仁，给予人格上的等值尊重。在市场以买方为主的条件下，尤其要懂得“此中道理”，怎么可以轻易对一个顾客发出“你能消费得起吗？”的藐视性质问呢？！ 知名度与美誉度的关系 东南亚酒店是三星级酒店，有一定的知名度。正因为这样，更加应该加强和改进全员公关管理，珍惜现有的信誉，不断发展“内求团结，外求发展”的公共关系，创造更大范围内、更高层次上的知名度与美誉度。要是再出三两次“你能消费得起吗？”之类的蔑视性事件，“知名度”是上去了，美誉度却会暴跌，恐怕终有一天会“三星坠落”！ 6)按酒店公众关系的内外对象的差异分类 3.2 酒店公众心理分析及应对技巧 3.2.1 酒店公众心理分析 1)酒店公众一般心理过程分析 2)酒店公众个性心理特征分析 (1)气质 (2)性格 ①按占优势的心理机能，可分为理智型、情绪型、意志型、中间型。 ②按心理活动的倾向性，可分为外倾型、内倾型、内外平衡型。 ③按个体活动独立性的程度，可分为顺从型、独立型。 (3)能力 3)酒店公众需求与动机分析 (1)酒店公众需求分析 (2)酒店公众动机分析 4)酒店公众知觉分析 (1)知觉的选择性 (2)知觉偏见 ①第一印象。 ②刻板印象。 ③需要歪曲。 ④知觉组织结构。 5)酒店公众态度分析 (1)态度的概念和构成 (2)态度的功能 ①认知功能——态度影响主体对外界刺激的判断和选择。 ②适应功能——态度预定个体对事物的反应模式。 ③表达评价功能——态度影响人的价值 表现。 ④自卫功能——态度促使主体自我防卫。 (3)态度的形成与改变 6)其他个体倾向与公众行为 (1)兴趣与爱好 (2)价值取向 (3)抱负水平 3.2.2 酒店公众心理定势及应对技巧 1)公众心理定势的成因和基本形态 (1)公众心理定势的成因 ①团体成员之间观点、情绪和意向的相互影响。 ②团体间“团体参照”的制约与影响。 ③不同类型公众心理定势的差异性。 (2)公众心理定势的基本形态 2)公众心理定势对公众行为的影响 ①它以先入为主的观念影响人，即用一种习惯的模式、一种自以为符合逻辑的方式去思考问题。 ②它通过人的知觉习惯起作用，每当遇到具体事物，人们往往根据以往的记忆、感觉来判断眼前的事实。 ③它通过情绪和心境来制约人的心理和 行为。 3)常见公众心理定势及应对技巧 (1)情感效应 (2)经验效应 (3)时尚与流行 ①时尚与流行的概念。 ②时尚、流行与公共关系。 (4)公众舆论 ①舆论的概念和分类。 ②舆论的功能。 第一，导向作用。 第二，整合功能。 第三，教化功能。 第四，控制功能。 ③社会舆论与公共关系。 第一，尊重舆论。 第二，倾听舆论。 第三，顺应舆论。 第四，劝导舆论。 (5)流言与谣言 ①流言与谣言的概念。 ②应对流言和谣言的公关措施。 (6)从众 (7)暗示 (8)模仿 (9)逆反心理和公众行为 ①逆反心理的概念和形成原因。 第一，好奇心。 第二，好胜心。 第三，抵触心。 ②逆反心理和公共关系。 第一，不落俗套，时时求新。 第二，实事求是，切勿作假。 第三，分析和掌握公众的逆反心理，抓住时机，出奇制胜。 3.3 专题操作训练——观察能力训练 1)观察与观察能力 2)影响观察力的因素 ①错觉。 ②知觉的选择性。 ③注意力。 3)观察能力的培养 ①要有明确的观察任务。 ②观察的成功依赖于一定的知识、经验和 技能。 ③观察要有顺序、有系统地进行，一般是沿着先简单、后复杂，按部就班，循序渐进的方式进行，这样能看清事物各个部分之间的联系，而不