第四章公共关系的客体.ppt

2、顾客的权利 知悉（碎尸案的房子） 选择（一条300元项链引发的惨案） 公平交易（忽悠） 索赔 受尊重 3、协调二者之间关系 树立正确的经营理念（以服务公众为中心） 尊重顾客公众的基本权利 重视与公众的关系 及时处理矛盾 重视对顾客的宣传 处理好顾客关系应做到： 提供品质优良的产品和完美的服务 收集顾客信息，了解顾客心理 传达组织信息，进行消费管理 妥善处理顾客的投诉，争取顾客的谅解 案例 英国航空公司所属波音747客机008号班机，准备从伦敦飞往日本东京时，因故障推迟起飞20小时。为了不使在东京候此班机回伦敦的乘客耽误行程，英国航空公司及时帮助这些乘客换乘其他公司的飞机。共190名诚恳欣然接受了英航公司的妥当安排，分别改乘别的班机飞往伦敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，说什么也不肯换乘其他班机，坚决要乘英航公司的008号班机不可。实在无奈，原拟另有飞行任务安排的008号班机只好照旧到达东京后再飞回伦敦。一个罕见的情景出现在人们面前： 东京——伦敦，航程达13000公里，可是英国航空公司的008号班机上只载着一名旅客，这就是大竹秀子。 她一人独享该机的353个坐席以及6位机组人员和15位服务人员的周到服务。有人估计说，这次只有1名乘客的国际航班使英国航空公司至少损失约10万美元。 你觉得英国航空公司做的值么？ 从表面上来看，的确是个不小的损失。可 是，从深一层来理解，它却是一个无法估 价的收获。正是由于英国航空公司一切为 顾客服务的行为，在世界各国来去匆匆的 顾客心目中换取了一个用金钱也难以买到的良好公司形象。 案例分析：祸从口出 4月6日，许小姐就此事向《厦门晚报》投诉。酒店方面答复记者说：他们已经给那名员工警告处分。7日，许小姐接到一份以酒店名义传真来的道歉书。但许小姐对此处理十分不满，难道一封传真来的道歉书就可以换来一个人的尊严吗？ 4月11日，《厦门晚报》在头版要位登出文章 《“你能消费得起吗？”——市民向东南亚酒店的藐视讨说法》 这本是一起可以避免发生的事件，却因酒店的消极态度而恶化，并使事态变得越来越复杂。 思 考 1、公众分析：许小姐角色的变化。（思考：许小姐在案例中扮演了哪几种不同的角色？） 2、由此引申：对公关主体或说社会组织的启示： （1）小事与大事的关系 （2）次要公众与首要公众的关系 （3）知名度与美誉度的关系 许小姐角色的变化 从男员工“拦住”许小姐上洗手间，到对她作出“解释”，再到说“请便”，男员工先是把她看成了1.“不受欢迎公众”，后是看作2.“次要公众”，再是看作3.“成不了气候的公众”； 许小姐也就由4.“潜在公众”变成了5.“知晓公众”；或说由6.“边缘公众”变成了7.“逆意公众”； 如果酒店经理或主管出面调解，也许会到此了结，可惜他们不以为然，许小姐提出“抗议”，已变成8.“行动公众”； 酒店的借口和“解释”代替不了道歉，答应进一步处理又拖了一个多月，促使许小姐继续“行动”，“逆意”成为9.“敌意（公众）”，此时愈演愈烈，最终导致“投诉”和新闻暴光…… 小事与大事的关系 许小姐到东南亚酒店大厅买蛋糕时顺便想上趟洗手间，这本是小事一桩，由于身居酒店第一“公关位置”的男员工不善应付而越弄越大，直到被新闻媒体暴光，损害了酒店形象。这又一次说明：公关无小事。“小事化不了，大事难化小”。小能立大，亦能破大。这也叫“小中见大”！ 次要公众与首要公众的关系 对于东南亚酒店来说，前往买蛋糕的许小姐及同事虽然是次要公众而非首要公众，但既然是你的公众就要一视同仁，给予人格上的等值尊重。在市场以买方为主的条件下，尤其要懂得“此中道理”，怎么可以轻易对一个顾客发出“你能消费得起吗？”的藐视性质问呢？！ 知名度与美誉度的关系 东南亚酒店是三星级酒店，有一定的知名度。正因为这样，更加应该加强和改进全员公关管理，珍惜现有的信誉，不断发展“内求团结，外求发展”的公共关系，创造更大范围内、更高层次上的知名度与美誉度。 第三节 公众的心理分析 在现实生活中，对于同一事物，不同的人有不同的反应，会采取不同的行为。从公众心理的角度看，这些不同的反应和行为都是由于不同的公众心理差异作用的结果。而公共关系的效果最终要落实到公众身上,因此处理公共关系问题时，我们必须研究公众的心理。 一、影响公众行为的心理因素1．价值观与公众行为 价值观决定了人们行为的方向和能达到的程度，因此，组织应该认真研究公众的价值观，分析其