服务礼仪之语言艺术讲义.pptVIP

* ? 服 务 礼 仪 -----语言艺术 第一页，共二十三页。 ? 一、问候语： 1、在遇到顾客 9：30之前说： “先生/小姐，早上好！” 9：30之后说：“先生/小姐，上午好！” 中午12：00后说： “先生/小姐，下午好！” 晚上18：00后说：“先生/小姐，晚上好！” 2、平时在遇到顾客，需点头示意，或说：“您好！” 第二页，共二十三页。 ? 3、见到熟识的顾客时说： “某某先生/小姐，很高兴再次见到您。” 4、当顾客进入店时说： “您好，……..。” 5、当被问候者不止一人，不能一一进行问候时说： “大家好！/各位好！/各位领导好！” 6、在节日期间，遇到顾客时说： “先生/小姐，节日快乐！” 第三页，共二十三页。 ? 二、指路、引路用语： 7、当顾客问路指引方向时说： “请到某楼/请往左边走/请往右边走。” 8、为顾客引路时说： “请跟我来/请往这边走。” 9、将顾客引到目的地后说： “您请随意，有事请吩咐。” 第四页，共二十三页。 ? 三、服务征询语： 10、主动为顾客提供帮助时说： “请问有什么可以帮到的吗？/请问您有什么需要吗？/我能为您做点什么？” 11、当顾客正有事，有急事需要找顾客时说：