前厅服务与管理电子教案 项目八 任务三前厅文档管理.docxVIP

杭州市临平职业高级中学旅游组 陈胜跃 《前厅服务与管理》课程教学设计 授课内容：项目八 信息沟通 任务三 前厅文档管理 课时：1课时 教学目标 知识目标：通过本次课的内容，了解文档管理的原则，掌握文档管理的步骤。 能力目标：通过本课内容的教学，能对前厅部的各类文档进行初步分类和归档，提高信息处理能力。 情感目标：通过本课内容的教学，认识到文档归类的重要性，帮助学生在日常生活中养成良好的处事习惯。 教学重点：文档管理的原则和步骤 教学难点：能针对不同文档内容进行分类。 教法与学法：任务驱动法、提问法、讨论法、讲述法 教学用具：多媒体教学设备 教学过程： 教学过程 教师活动 学生活动 教学设计 1.任务导入 案例：一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求，很快办理妥当。当客人进入房间后，满意地说：“你们的服务太细致了”。 提问：为什么这位刚入职的接待员能获得客人满意？ 总结：客史档案的重要性 思考，回答 从工作中遇到的问题进行思考。 2.讲授新课 引言：客史档案只是前厅众多文档中的一类。 图片：前厅文件实图 提问：要管理好这么多的文档，我们需要学习哪些知识呢？ 知识点1.文档管理的原则