前厅服务与管理电子教案 项目九任务二 质量控制.docxVIP

杭州市临平职业高级中学旅游组 陈胜跃 《前厅服务与管理》课程教学设计 授课内容：项目八 安全管理与质量控制 任务二 质量控制 课时：2课时 教学目标 知识目标：通过本次课的内容，掌握前厅部质量控制的基本方法，了解前厅部主要工作的质量控制。 能力目标：通过本次课的内容，能依据质量控制方法对前厅部主要工作的质量进行简单控制，能对自己的工作程序进行质量控制。 情感目标：通过本课内容的教学，助学生树立规范化、程序化、标准化服务意识；并且引导学生对前厅部质量控制的正确态度。 教学重点：前厅部质量控制的基本方法 教学难点：前厅部主要工作的质量控制：客房预订、前厅接待工作的质量控制 教法与学法：案例法、提问法、讲述法 教学用具：多媒体教学设备 教学过程： 教学过程 教师活动 学生活动 教学设计 1.任务导入 查看书本186页的任务描述，提出任务要求： 了解前厅部质量控制的标准；了解前厅部质量控制的基本方法；熟悉前厅部主要工作的质量控制。 思考，回答 任务驱动引出新课程。 2.讲授新课 知识点1.前厅部质量控制的基本方法 案例：9月19日，熟客梁先生早上入住1022房，一切手续办完后，客人问前台服务员于次日2：00PM退房可不可以，服务员答不可以，客人再问一次，服务员再答不可以，客人再三问，服务员再三答不可以，双方争执不下，而吵起来。以至于出动客房部经理、酒店总监，才让客人的怒气平息。客人在离店时