前厅服务与管理电子教案 项目二 任务三 预订失约行为处理.docxVIP

杭州市临平职业高级中学旅游组 雷园 《前厅服务与管理》课程教学设计 授课内容：项目二 客房预订——任务三 预订失约行为处理 课时：2课时 教学目标熟熟悉预订失约行为处理办法 知识目标：通过本课内容的教学，知道预订失约行为产生的原因，学会处理预订失约行为。 能力目标：通过本课内容的教学，提升学生的处理问题及应变能力，提升学生的专业知识和技能。 情感目标：通过本课内容的教学，树立宾客至上意识，培养学生的职业技能。 教学重点：失约行为的处理 教学难点：规范处理各种类型的失约行为 教法与学法：任务驱动法、小组合作探究法、讨论法、讲述法 教学用具：多媒体教学设备 教学过程： 教学过程 教师活动 学生活动 教学设计 1.任务导入 教师在PPT上提出今日的任务清单： 1.掌握预订失约行为的处理 2.熟悉预订变更的处理程序 观看PPT，听取课堂活动内容，明确学习任务 通过任务清单明确本节课的学习内容 2.讲授新课 【案例】某日，一位英国客人詹姆斯先生委托本地旅行社订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉詹姆斯先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。詹姆斯先生听后很生气，强调自己让本地接待单位在为他订房时是明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。 问：1.分析造成詹姆斯先生生气的原因。