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淘宝客服管理制度 - ***客服管理制度 第一章 总则 一、 目的： 为了明确***客服的岗位职责，规和优化工作容，从而到达为顾客提供优质效劳的目的，特制订本 制度。 二、 效劳信念： 1. 树立端正、积极的工作态度。 2. 要有足够的耐心与热情。 3. 工作认真，恪尽职守，爱岗敬业。 4. 对待工作勤恳、努力、负责。 5. 不断优化和创新工作思路，提高工作效率。 6. 服从上级安排的指示，按时完本钱职工作。 三、本制度包括总则、组织构架、工作职责、效劳规、资料管理、vip 客户管理。 四、适用围：本制度适用于***客服管理工作。 五、岗位职责：做好淘宝千牛、在线微信，接待和处理客户问题，高质量效劳完成在线客服售前、 售中、售后效劳工作。同时客户问题的收集整理，配合其他人员完善网店运营，提高销售量、 效劳质量。 第二章 客服部组织架构 客户效劳部 售前客服 售后客服 查件客服 投诉处理 第三章 客服工作流程 第三章 岗位职责 一、售前客服 岗位概要：通过千牛、微信，随时承受客户咨询做好与客户的沟通，热情耐心处理客户问答、 z. 淘宝客服管理制度 - 为客户做好询单、引导购置、促成订单、完成销售，售后跟踪、问题处理、反 响登记。 岗位职责：  每天工作开场之前，做好售前各项准备工作〔宝贝介绍流程、旺旺回复流程、顾 客分类、信息收集、消除顾客购置疑问流程、讨价还价的回复流程、顾客产品改 善意见登记、顾客常问问题整理。〕  做好每天的工作记录，记录每天的客户问题，成交情况，总结经历教训，不断提 醒自己，提高自身的业务水平，成为一个销售高手。  在领导的带着下，和其他客户人员团结协作，圆满完成销售业绩。  负责在线承受客户咨询做好网上交流，以热情的效劳态度和专业的沟通，逐步塑 造店铺的良好形象。  丰富的专业知识和良好的销售技巧，帮助买家选择适宜的商品，促成客户的购置， 提高成交率与客户回头率。  负责针对客户拍下商品，没有及时付款的订单，做好及时跟进，通过向买家询问 〔询问付款方式或是否在付款中遇到什么问题了？〕等方式，催促买家及时付款。  负责不同买家不同备注，做好买家群体特征分类，主动全面了解买家情况。  开展潜在的买家，定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的微信推送消息、手 机信息和旺旺消息。  把忠实买家设为你的 VIP 买家群体，提出相应的优惠政策信息，负责活动通知客户。  负责做好销售后的订单备注。  做好个人每天的销售报表。  负责完成部门经理交办的其他任务。 二、售后客服 岗位概要：热情耐心处理客户的所有售后问题，登记售后问题，提出改善建议。对顾客反响关 于产品的问题及建议，以文档登记半月一次发给部门主管。总结经历优化效劳。 岗位职责：  通过淘宝旺旺等聊天工具为已经购置的买家提供售后效劳  负责订单管理、发货进度的跟进。  收集与反响顾客的