员工培训资料如何应对客户投诉.pptVIP

如何应对客户投诉 第一页，共三十二页。 客户投诉认知 什么是客户投诉 客户投诉的原因 投诉所隐含的价值 第二页，共三十二页。 什么是客户投诉： 由于“产品”质量或投诉处理本身，没有达到客户的期望，客户向企业提出不满意的表示。 第三页，共三十二页。 美国消费者调查统计报告 客户不满意，但仍会继续购买或者使用商品的数量有多少？ 不投诉的客户 9% 91%不会回来 投诉但未得到解决的 客户 19% 81%不会回来 投诉得到解决的客户 54% 46%不会回来 投诉得到迅速解决的 客户 82% 18%不会回来 第四页，共三十二页。 如果客户在使用产品过程中提出异议，其中4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给其他周围的人。所以在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满。 Thinking 第五页，共三十二页。 投诉的原因主要有： 承诺不兑现 利益遭损失 抱怨受轻视 责任没人负 其最根本的原因是客户没有得到预期的服务与要求，即实际情况与客户期望的差距 第六页，共三十二页。 案例： 一个水果贩子在卖橙子， 第一位顾客问：“你这橙子酸不酸啊？” 第二位顾客问：“你这橙子里面坏没坏？” 第三位顾客问：“你这橙子放了多少天