如何处理客户投诉教材.pptVIP

客户抱怨是一份礼物，它可以 不断改进系统 优化流程 培训员工 评估、考核 了解顾客需求 总结 危机发生是一种伤害，你应该 洞察征兆 极力避免 第三十一页，共三十三页。 总结 第三十二页，共三十三页。 内容总结 一般投诉。服务质量：服务网点在服务顾客时，未能达到顾客的期望值，如服务态度不良。维修技术：因服务网点的维修技术欠佳，而产生一次未能修好。配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件。配件质量：由于配件或附加配件的外观质量或耐久性等问题。新车销售：抱怨新车销售代表未履行承诺等。交谈或倾听时避免眼神交谈。先处理心情，再处理事情。转移法：不作正面答复，以反问的方式提醒客户双方的责任。否认法：对所陈述的事实有明显的差异，应采取否认法。在这4种方法的应用上，主要是以维护我方的利益为主轴。程序公平：在程序上符合厂家政策及国家法令。互动式公平：受尊重、被理解、感觉被舒适的对待。延续——服务后的关怀。公关部门专人进行公关事宜。总结 第三十三页，共三十三页。 一般投诉 来信 来电 面对面 电子布告栏系统（BBS） 重大投诉 投诉厂家 消费者协会 传媒 投诉的渠道 第一页，共三十三页。 顾客投诉的种类 服务类 服务质量：服务网点在服务顾客时，未能达到顾客的期望值，如服务态度不良 售后索赔：由于索赔条件未明确沟通等 产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷 维修技术：因服务网点的维修