酒店服务现场管理存在问题分析.pdfVIP

酒店服务现场管理存在问题分析 服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解 决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。但服务现场的情况是 千变万化的。一方面顾客会提出各种意想不到的要求，原先设计的服务方法、配置 的设置，以及对人的训练等，未必能满足顾客的需要；另一方面，因各种原因员工 未必都会按照设计的要求去对客服务。因此服务偏离设计的情况随时都可能发生。 服务又与顾客的消费同步，客人消费完毕，服务也就无形无踪了，事后的检查很难 弄清对客服务的真实情况。这一切，都要求我们加强对服务现场的质量管理。现场 管理也应成为过程管理的重要环节。 一般说，酒店对服务现场的质量管理还是比较重视的，但现场管理的工作质量 却有很大的差异，效果也迥然不同。因此，提高现场管理的质量，成为许多酒店改 善质量管理的当务之急。 服务现场管理存在的问题，主要有： 1、忘记了自己的首要任务：解决好顾客的问题，让客人满意。 无论哪一级的管理人员，置身服务现场，发现了服务中存在的问题，都应拾遗 补缺，协调各方，妥善处理现场的问题，让客人满意，但有些管理人员并不是这样。 如：某酒店接待一个大型会议，总台服务员忙着接待客人，连嗓子都哑了，当 终于有机会舒舒气时，总经理出