服务质量管理要点提示.pdfVIP

服 务 质 量 管 理 大 纲 随着旅游业的发展，行业之间的竞争也日趋激烈。行业之间的竞争，实际上是服 务质量的竞争，优质的服务质量可提高饭店的声誉，从而吸引客源，并带来可观的经 济效益。为了不断提高酒店的服务质量、加强酒店管理人员对服务质量管理的重视， 现将服务质量管理的要求大纲提示如下： 一、服务质量的涵义 服务质量是凭借设施设备所提供的服务，在使用价值上适合和满足宾客物质和心 理需要的程度（所谓适合，是指为宾客提供服务的使用价值能否为宾客所接受和喜爱； 所谓满足，是指该种使用价值能否为宾客带来身心愉悦和享受）。服务的使用价值适 合和满足宾客需要的程度高低即体现了服务质量的优劣。 服务质量包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。服务是有形产品和无形产 品的有机结合，有形产品质量是无形产品的凭借和依托，无形产品质量是有形产品质 量的完善和体现。 （一）有形产品质量 有形产品质量是指提供的设施设备和实物产品（如餐饮部的菜品、客房部、前厅、 娱乐部提供的商品）的质量，主要满足宾客物质上的需求。 （二）无形产品质量 无形产品质量是指提供的劳务服务（人员服务）的使用价值的质量，主要是满足 宾客心理上的需求。 二、服务质量的构成