服务质量、顾客满意度与酒店顾客忠诚度实证研究.pdfVIP

服务质量、顾客满意度与酒店顾客忠诚度实证研究 摘 要：文章运用logit模型对服务质量、顾客满意度与酒店 顾客忠诚度的关系展开了实证研究，提出了提高酒店服务质量，赢 得高顾客满意度和忠诚度的策略。 关键词：服务质量；顾客满意度；酒店顾客忠诚度 一．引言 顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求 或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它 是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或 者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者 超过满足感的水平，是一种心理体验。 服务质量不仅是一个酒店形象的重要体现，一个酒店的招牌， 也是一个酒店赢得顾客满意的关键性因素。高质量的服务既是酒店 赢得顾客满意的重要条件，也是形成酒店顾客忠诚度的必要条件， 更是作为一个优秀酒店必须要做好的事情。 二．研究方法与指标选取 （一）分析方法 服务质量、顾客满意度与酒店顾客忠诚度关系研究过程中，对 于服务质量这一因素的衡量采用离散变量，因其不遵循统计学上要 求的正态分布，故酒店服务质量好与差用离散变量来进行衡量，而 不能用普通最小二乘法和加权最小二乘法进行估计。为了分析酒店