如何做好酒店服务补救.pdfVIP

龙源期刊网 如何做好酒店服务补救 作者：纪志华 来源：《世界家苑·学术》2018 年第03 期 摘要：随着酒店竞争日益激烈，服务质量作为酒店同行业竞争的重要手段之一，越来越 受到各酒店经营者的重视。本文通过酒店服务补救现状及其存在的问题进行分析，针对问题， 提出切实可行的服务补救策略。 关键词：服务补救；顾客满意度；管理策略 一、何为服务补救 服务补救是酒店的一种行为。所谓服务补救，是指服务人员在对宾客提供服务出现失败或 错误的情况下，对宾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。 为客人提供完美的服务是酒店的追求，所以当发生服务差错时，酒店应根据客人重视的损 失（如金钱、时间、心里、名誉等等）及时采取有效的补救性措施，以避免客人与酒店之间关 系的破裂，并将不满意客人转化为满意客人，甚至成为酒店的忠实顾客。 二、正确认识服务补救 很多酒店没能真正意义上理解服务补救的含义，因而错失了补救和改进的机会，这不能不 说是一件令人遗憾的事。 1.服务补救不等于处理宾客抱怨 服务补救与宾客的抱怨处理是一对容易模糊的概念，有学者把服务补救等同于宾客抱怨处 理。但在现实生活中，很大比例上的不满宾客不会主动抱怨和投诉，据统计，通常在对产品和 服务不满的宾客中只有4% 的宾客会选择提出抱怨或投诉，而96%的宾客不会主动地抱怨和投 诉，而是告诉自己不会再光顾这家店了。因此，服务补救不能简单地等同于宾客抱怨处理，而 是包含了服务差错已经发生但宾客并未抱怨的情景和服务差错还未发生的预处理系统。 2.认识不到位，服务补救效果差 很多酒店认为服务补救和投诉处理数量的多少与服务质量呈反比，因此一旦发生服务补救 和宾客投诉的事件员工就会受到批评，甚至有些酒店还会将其与绩效工资挂钩。因此，很多员 工都抱有“不投诉不补救”的想法。因而使本应很容易发现和改进的问题，就这样被忽略掉了， 只有等到发生更为严重的不满和投诉时，才能得以解决。 三、服务补救的必要性