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服务质量的基本内容 服务质量的基本内容 酒店服务质量的内容，就总体内容来讲：有“硬件”和 “软件”之分；就基本内容来讲，大致包括以下八个方面： （1）优良的服务态度 服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类来宾所 持的心情反映。它是全心全意为来宾服务的思想在语言、表 情、行为等方面的详细表现。服务态度是反映服务质量的基 础，优质的服务是从优良的服务态度开头的。优良的服务态 度主要表现在以下几点： ①主动热忱； ②尽职尽责； ③耐心周到； ④文明礼貌。 （2）完好的服务设备 服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接 反映酒店服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机 器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯 设备、各类家具和室内装饰等。对酒店的服务设备，要加强 管理，细心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随 地保证对客服务的需要。 （3）完善的服务项目 酒店是一个向来宾供应食、宿、行、游、购、娱的综合 - 1 - 性服务行业，这就打算了它的服务项目不能单一化，而应多 样化。供应服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能 力的体现。 现代酒店的服务项目，大体可以分为两类：一类是在服 务过程中有明确、详细的规定，围绕主体业务所设立的服务 项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、消遣等； 凡是由来宾提出但并不是每个来宾都有需求的服务项目，称 之附加服务项目。在某种程序上，具有个性化的附加服务项 目比基本服务项目更能吸引来宾，给顾客留下难忘的印象。 （4 ）敏捷的服务方式 服务方式是指酒店在热忱、周到地为来宾服务时所采用 的形式和方法。其核心是如何给来宾供应各种便利。服务的 方式有很多，如：微笑服务；个性化服务；微小化服务；定 制化服务；无差距、零缺陷服务；情感化服务；无 NO服务； 超值服务等等。 每个酒店的设施设备不同、员工素养的差异、星级凹凸 不等、接待对象不一样，所选择的服务方式是有差别的，但 一些共性的服务则是每家酒店都应供应的，如微笑服务、礼 貌服务等。 （5）娴熟的服务技能 服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，应当把握 和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧 面反映出其业务素养的凹凸和服务质量的好坏，娴熟的服务 技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。 - 2 - （6）科学的服务程序 服务程序是构成酒店服务质量的重要内容之一。实践证 明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的 基本保证。酒店的服务程序是依据客人的要求和习惯，经过 科学的归纳，编制出来的规范化作业顺序。按程序工作就能 保证服务质量；而随心所欲，不根据规程办事就会给工作造 成被动，影响工作效率，招致客人投诉。 （7）快速服务效率 服务效率是服务工作的时间概念，也是向来宾供应某种 服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素养，也体现了 酒店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间 价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节约时间，而且能 够为客人带来效率。 （8）专业化的员工 人们常常忽视服务质量的重要内容。没有专业化的员工， 其他服务设备、服务项目都谈不上完好，服务技能也不可能 娴熟。因此，专业化的员工是服务质量的根本保证。 综上所述，酒店经营的关键是服务质量，服务质量的优 劣直接关系到酒店的声誉及酒店的社会效益和经济效益。酒 店从上到下都要重视服务质量。 - 3 -