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住宅小区门厅岗作业指导书 住宅小区门厅岗作业指导书 住宅小区门厅岗作业指导书 住宅小区门厅岗作业指导书 1.0合用范围： 有门厅岗的小区 2.0作业前准备： 按《护卫员服式及着装规定》和《护卫员交接班作业指导书》 做好上岗执勤的准备工作和交接工作。 3.0作业过程： 3.1岗位基本要求 门厅岗护卫工作推行２４小时全天候值班制。 推行倒班制，每班每岗2人。 本岗位执行公事状态要求值班护卫员应以跨立姿势站 立门厅侧面，随时对进出人员保持明确的鉴别力，实时发现 客户需要，予以相应援助；实时鉴别出外来人员，执行相应 登记手续。适合时护卫员能够走动(岗位职责范围之内)，但 应保持优秀姿态。 值班护卫员应拥有较强的判断力，具备两种目光，识 别出客户与来访者，按照3.2，3.3，3.4规程进行服务与管 理。 3.2客户服务 3.2.1门厅护卫员应熟悉本区内客户的基本情况，包括：姓名、楼座、人口状况、亲友状况、相貌特点、常例进出小区时间等，特别是客户的姓名、脾性。 当客户进入小区，在与护卫员较近或进出人员较少 时，应主动点头微笑以示友好，并说：“＊＊＊（称呼），清晨（或中午、晚上）好”，记着并说出客户的名字，使客户有被重视的感觉。（举一例子：称呼对方时，姓王的老先生，可称为王先生；如姓王的女性，比自己大则可称为王大姐，年青的能够称为王小姐。） 当发现年迈、体弱、幼童、孕妇、双手拿着重物的客 户出现在视线范围以内时，主动上前，面带微笑，说“您好， 让我帮您吧”等文明用语，并实时帮助其开启门锁，送至电 梯，体现出尊老爱幼的精神风采，当客户说“谢谢”时，应 说“不用谢，是我应当做的”。 当客户表示搬出，或有新客户询问入住情况时，应请 其到客户服务中心办妥相关手续，同时对搬家情况作好登 记。 与客户对话时，应面带微笑称呼对方，直视对方，以 示尊重。 当遇有特殊情况，如接到匪情、火情报警等，应把好 门厅关，共同其他护卫人员共同作战，直到警报消除。 3.3来访管理 值班护卫员发现有外来人员进入时，应面带微笑，主 动上前询问，使用“您好”或“先生/小姐，请问您找哪里？” 或许“请问我能帮助您什么吗？”等文明用语。 询问外来人员或要求他们出示证件、登记时，应使用 “请”“麻烦您”等文明用语，并做好解释工作，以除去客 户或来访客人的不满情绪。 对外来人员（客户亲友、各类访客、装饰等作业人员、 职员亲友等）一律推行出、入小区或大厦登记制度。 来访登记时，须登记有效证件（装饰人员凭临时进出 证进出可不进行登记），但禁止扣押他人有效身份证件。 仔细查对质件和拥有人是否吻合，若不符者不予以登 记和进入。 来访人员说清所找客户的姓名及楼、座后。由其经过 中控室及对讲系统与客户联系，经客户同意后方可登记进 入，若客户家中无人，应付来访者不予以登记和谢绝入内。 当来访客人出示证件时，应双手接过并使用“谢谢” 等文明用语，返还时同上。 仔细填写《来访登记表》，字迹清楚，项目填全、准 确无误。 若遇不登记强前进入小区的，按《执勤中碰到不执行 规定、不听劝阻的办理》文件办理。 当客户带有亲友或访客入内时，确认后能够不予登 记，但应亲密注意可疑人员尾随跟进，应有礼貌地请其出示 有效证件予以登记；并向客户做必要的解释工作，以除去客 户的不满情绪。 3.4其余事务管理 如遇可疑人员或客户搬家进出时，应实时通知中控室， 恳求亲密注意，和防备在搬运家具时破坏电梯。 对小区客户搬出的大件物品，应确认客户服务中心开 具的放行条是否与物品吻合，否则不予放行。 若遇客户乘出租车进入小区，如客户携带较多物品或 因天气等因素出现困难时，应主 动予以帮助。 若遇企业领导或陪同指导、参观、学习的社会各界人 士来小区或大厦，应立刻立正敬礼，以示欢迎，并热情回答 客人的询问。 若遇佩带有工作证的本企业职员前来检查或上楼工 作时，应主动为其开启大门。 4.0支持性工具 《护卫员交接班作业指导书》 《护卫员服式及着装管理规定》 《常有公共秩序问题办理作业指导书》 《来访登记表》 《值班记录表》 《门厅岗位现场工作记录》 《放行条》