酒店服务质量和员工满意度关系研究文献综述.pdfVIP

精品文档就在这里 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有 -- 酒店服务质量和员工满意度关系研究-以常州万达喜来登酒店为例 文献综述 近年来，酒店行业在我国发展迅速。在酒店行业中，酒店方面向客户出售的 是一种特殊商品，即酒店服务。每种商品都有其检验的标准和衡量优劣的准则， 在酒店行业，这一标准就是服务的质量。影响酒店服务质量的因素有很多种，而 员工满意度就是因素之一。分析酒店员工满意度和酒店服务质量之间的关系，不 仅有利于提高酒店员工的满意度，更有利于改善和提高酒店的服务质量，促进酒 店的发展。 近些年来，随着酒店事业的发展，各国学者对酒店的服务质量与员工的服务 质量展开了各方面的研究。 首先是对服务定义的研究。1990年,北欧学派的代表人芬兰学者格朗鲁斯 (GornrooS)在总结以往学者的基础上,又将服务定义成:服务是一种或一组活动 具有无形性特征(部分或全部)的活动,服务最为重要的功能就是通过有形的资 源、商品或系统,达到为消费者的提供解决问题的方案。同样在2000年,国际