ITSS年度运维服务质量管理报告.docxVIP

2022年-2023年 2022年-2023年 IT 服务管理体系 年度运维服务质量管理报告 2022年-2023年 目 录 年度运维业务情况 3 运维服务业务现状 3 运维服务质量目标 3 运维服务质量管理计划完成情况 5 主要服务质量管理工作完成情况 5 年度运维业务情况 运维服务业务现状 公司将运维服务业务作为公司重点业务领域之一，在建立 ITSS 管理模式的运维服务体系并依照体系执行的过程中，IT 运维服务作为公司的重要业务有了长足的发展，公司始终坚持“服务好用户是企业存在的唯一理由”的核心价值观，致力于为客户提供最有效进行信息系统运维管理的 IT 服务。公司通过一年的坚持发展 ITSS 管理模式的运维服务体系并按体系要求坚定执行，极大提升了公司的运维服务能力 ，服务客户有了很大的拓展，成为了更多客户值得信任的合作伙伴。 根据公司提出的在运维服务业务方面以“做专做强运维服务，保证服务可用和连续”的发展战略，继续聚焦政府教育系统，深度开发计算机主机及存储设备、计算机网络设备及基础软件等服务项目相关硬件维护、软件维护，2022 年公司的运维业务为 350 万，超出了 300 万的预订目标，2022 年截止到 9 月底已完成约 420 万元，完成计划收入的 70%。 运维服务质量目标 为了保证给客户提供优质的产品，与客户保持长期的合作关系，推动公司的可持续发展， 我公司将严格控制服务质量，2022 年质量目标完成如下： KPI 定期检查率投诉反馈率 目标值 ≥95% ≥100% Q2 - 未发生投诉 Q3- - 未发生投诉 Q4 或按年 100% 未发生投诉 客户满意率 ≥95% - - 98.4% 管理评审次数 1 次 - - 1 次 2022年-2023年 内部审核的次数1 次 内部审核的次数 1 次 - 1 次 - 人员储备率 5% － － 15% 人员招聘达成率 ≥75% 100% 100% 100% 人均培训课时数 ≥16 课时 － － 达成 培训课程达成率 ≥95% － － 100% 绩效考核次数 3 次 － - 3 次 研发资金投入率 ≥80% － - 100% 研发成果数量 ≥1 个 - - 正在实施中 供应商名录更新 1 次 - - 1 次 备件可用率 ≥99% - - 100% 新增知识条目 ≥100 条 - - 103 条 服务台响应时间 ≤10 分钟 平均 9 分钟 平均 8 分钟 平均 6 分钟 服务台一次派单成功 90% 100% 100% 100% 率 用户评价记录完整率 90% 98% 98.6% 99% SLA 达成率 ≥95% 100% 100% 100% 及时响应率 90% 100% 100% 100% 事件成功关闭率 ≥98% 100% 100% 100% 一线故障解决率 ≥90% 100% 100% 100% 人员 技术 资源 资源 服务 级别 过 程 事件 问题 问题解决率 ≥90% 100% 100% 100% 配置 配置数据的准确率 ≥95% 100% 100% 99% 紧急变更的数量 ≤2 次 0 0 0 变更 变更成功率 ≥98% 100% 100% 100% 发布成功率 ≥98% 100% 100% 100% 发布 未经测试的发布数量 （软件类） ≤1 次 0 0 0 信息 信息安全事件数量 0 次 0 0 0 安全 运维服务质量管理计划完成情况 主要服务质量管理工作完成情况 序号 工作内容 时间安排 参加人员 完成情况 1 体系文件完善 2022 年 6-7 月 涉及综合部、技术部的人员 完成 体系文件在 IT 服 涉及技术部、市场部、采购 2 务项目中的推广、 应用 2022 年 8-9 月 部、综合部等的人员 完成 3 组织内审 2022 年 10 月 综合部，技术部、市场部等 完成 3 客户满意度调查 2022 年 8 月 市场部、技术部（合作伙伴） 完成