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分析与解决问题 —— 何谓‘解决问题’？ 何谓‘问题得到了解决’？ “问题得到解决”的含义 “问题已经得到解决”的假象 第六十二页，共九十六页。 分析与解决问题 —— 何谓‘解决问题’？ 何谓‘问题得到了解决’？ 算不算解决问题： — 提出问题之所在； — 找到问题的原因； — 找到答案； — 实施并取得效果； — 反复应用都有效果。 第六十三页，共九十六页。 分析与解决问题 —— 何谓‘解决问题’？ “问题得到解决”的含义 首先是有没有使用正确的方法？ — 职业与业余的区别（个人） — 正规化的需要（公司） 然后还要取得有效的结果； 此外，还要看外部环境因素。 确认问题分析原因 寻找可行的方案 实施并评估 确认环境及影响因素 分析变化趋势并确认应变的方案 问题的定义及原因 可行的解决方案 实践证明有效 确保有效的客观环境 应变的方案 我们往往把解决问题看成一种个人能力，但对于从 事实际商务工作的人士来讲，解决问题结果如何更 多地是一个程序和方法的问题。 第六十四页，共九十六页。 分析与解决问题 —— 何谓‘解决问题’？ “问题已经得到解决”的假象 假象： — 方案行之有效，但不是通过正确的程序得到的； — 方案行之有效，但不知道确保有效的客观环境因素。 害处： — 事先对于实施的结果心中无底； — 解决问题的能力没有提升； — 无法保证方案在下一次也能够成功； — 下一次解决问题时无法有效利用上一次经验。 第六十五页，共九十六页。 分析与解决问题 —— 解决问题的六个步骤 确定关注的方向：可能存在多个非正常现象，按照问题影响的程度和迫切程度 确定关注的方向（一般一次解决一个问题）； 分析问题：找出问题发生的多种可能原因：确定最终原因；确定解决目标和验 收标准； 备选方案：确定评价方案的指标及优先顺序，讨论多种选择方案，按评价指标 选定最佳方案； 方案实施：制定行动计划，列出解决问题的步骤：然后确定完成计划必须的资 源，分配职责，每步完成的时间，预期的结果，处理紧急事件的计 划及评估方案结果的计划； 验收：根据确定的标准评判解决方案的结果； 提升：总结经验，确认成功的外部支持条件；在新的形势下，选择最迫切的问 题进入新的解决流程； 第六十六页，共九十六页。 分析与解决问题 —— 解决问题过程中应注意的 不能由问题直接到答案，否则： — 不能准确发现问题根源； — 无法培养职业化的工作方式，难于说服人； — 不能培养系统分析能力，无法解决复杂问题。 评估与反馈对解决问题的效率十分重要； 解决问题的步骤影响最终效果。 第六十七页，共九十六页。 分析与解决问题 —— 团队解决问题 为什么要团队解决问题 团队解决问题的效果 团队中四种不同的角色 第六十八页，共九十六页。 商务礼仪 —— 电话礼仪 电话留言 请对方留言 写下留言 检验留言的准确性 第三十页，共九十六页。 商务礼仪 —— 电话礼仪 接电话、问候 — 接听要及时，铃响三声要接听，先问好： — 接外线电话要报公司名称，从他人处转来的电话应报部门名称和自己的姓名； — 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。 转接 — 若对方要找的人正在接听他人的电话，应告诉对方，并主动询问是否愿意转接； 接听电话礼仪 第三十一页，共九十六页。 商务礼仪 —— 电话礼仪 留言 — 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告； — 电话机旁应备有纸、笔可供随时记录； — 按who（谁）、when（什么时间）、where（在哪儿）、why（为什么）、how （怎么样）询问与记录； — 记录后复述内容，切记准确、全面；尤其记下人名、地名、