第十章 导游的个性化服务.pptVIP

第十章 导游的个性化服务 21世纪的旅游需求呈现出明显的个性化趋势 21世纪旅游活动的主体： 以家庭为单位的小团队旅游 各种各样的自助旅游 旅游需求的个性化发展要求旅游企业必须提供满足游客个性需要的、富有针对性的产品和服务。 一、导游个性化服务的概念与原则 （一）规范化服务与个性化服务 饭店服务的发展演进过程： 情绪化服务 经验型服务 标准化服务 个性化服务 第一页，共十二页。 1.规范化服务（标准化服务）是按照行业或企业所制定的标准和程序提供的服务。 标准化服务≠优质服务 （1）旅游服务所产生的是一种变化多端的非标准化产品，操作模式无法固化，怎样才算优质，其标准无法确定。 （2）服务产品具有生产、消费同一性的特点，这使得服务质量在很大程度上取决于服务人员与服务的消费者之间双向互动的结果。 （3）服务质量标准的制定和设计，是建立在行业必须遵循的普遍原则和规范的基础上，只反映了大多数消费者共同的、普遍的服务要求。 （4）规范化服务不能充分发挥服务主体的的主观能动性。 第二页，共十二页。 2.个性化服务 （1）企业角度 （2）服务者角度：个性化服务是服务人员针对服务对象的不同个性特点和心理需要，结合具体情境、发挥自己的资源优势所采取的具有针对性、灵活性的服务，从而使服务消费者达到身心的满足。 优质服务＝标准化