第十章危机公关.pptVIP

第七章 危机管理 危机公关——为什么受伤的总是我？ 公司可能遭遇的问题： 自己的产品质量、服务出问题了，怎么办？ 企业一夜间被媒体曝光之后怎么办？ 对不期而至的危机，我总是手足无措？ 遭人暗算在所难免，问题是我该怎么办？ 危机发生时，如何面对蜂拥而至的媒介？ 案例1：老北京餐馆古老的“危机公关” 案例2：2006年 3月东风本田召回49500辆国产本田CRV 第一页，共四十一页。 老北京餐馆有个古老的“危机公关”传统：店小二惹食客生气、或者闯了祸了，老板一定要让肇事的店小二扛着铺盖卷，一把鼻涕一把泪地从食客眼前走出大门，这是老板作秀给食客消气的，表示他得罪了您，我就马上让他走人。其实呢，店小二转身从后门回来，放下铺盖卷就刷盘子去了。 第二页，共四十一页。 一、公关危机的类型 （一）组织行为不当引起的危机 组织行为不当引起的危机是指在社会组织发展过程中，由于组织在指导思想、工作方式、运行机制等组织本身方面的原因引起的公共关系危机。一般是由于社会组织的政策失误、管理不善、产品质量等问题引发的危机。 第三页，共四十一页。 1、组织行为不当引起危机的原因 （1）组织和公众双方的信任和合作的问题； （2）直接或间接损害公众的利益； （3）不能坚持不懈地努力，忽视小节。 2、组织行为不当引起危机的类型 （1）严重的内部事件；（2）工作失误； （