中国移动多媒体呼叫中心客户关系管理案例解析.pptVIP

——中国移动多媒体呼叫中心 第一组 组长：王辉 组员：殷晓龙、李浩、金莹、侯苹、陶 明莲、陈笑月 客户关系管理案例分析 * 分析要点 2 3 4 5 优缺点 呼叫中心的组织结构、功能 呼叫中心实施过程 评价 1 行业背景分析 * 呼叫中心（客户服务中心） 呼叫中心，是采用计算机电信集成CTI技术将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、网络技术等融为一体，使企业或机构可通过电话、Web、Email、短信、传真等多媒体接入渠道来创建对外服务或营销的窗口。 中国移动的10086；中国电信的10000； 中国铁通的10050；中国联通的10010等。 * 呼叫中心的技术历程：五代呼叫中心 1)第一代呼叫中心：人工热线电话系统 2)第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统 3)第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客服系统 4)第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心 5)第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和实时服务总线技术的、具备JIT管理思想和作为全业务支撑平台TSP的呼叫中心。 * 移动呼叫中心行业背景 建立呼叫中心的目的： 提高客户的满意度和忠诚度； 降低服务成本，有效管理客户资源，实现高效的客户服务； 有效改善内部管理体制，优化平面式服务结构，提高工作效率； 能够宣传并提升企业形象，扩大企业知