星级酒店GSM权限共享.pdfVIP

GSM对客服务权限 为了更好地服务于宾客， 并提高解决客人异议、 处理客人投诉的 效率，现申请酒店就此给予 GSM以下职权： 1 、房价折扣的处理： GSM可视当日开房率高低，灵活给予客人 优惠价（不低于普通公司协议价） ，尽量留住客人。 2、房费冲减的处理：因前台员工操作失误，需冲减房费时，由 GSM或前台主管签字后上报。因投诉及或产生费用与实际情况不符及 其他特殊情况，对系统已产生费用，要求冲减的， GSM享有 50 元/ 间 以内费用减免，最高不高于 2 间/ 日，需及时将冲减项目上报。 3、对半日租的处理： GSM可视当日住房情况及根据客人有关资 料，灵活对待住房超时间问题，有权减免 14：00— 15：30， 18：00 —20：00 时间段的半日租，并在客人签字账单上注明原因，签字免 收。其目的在于以少损失获取最大的利益， 吸引回头客； 有权对于凌 晨 7：00 前入住，次日中午 12:00 退房的客人只收取 1 天房费。 4 、对电话费的处理：在日常工作中，电脑出现问题的情况时有 发生， 有时恰巧碰到客人打电话未通， 而电脑却计费导致客人拒付的 情况，这时 GSM有权签免该笔费用（费用计元内）。 5、对接收传真收费的处理：若因酒店原因，导致客人接收、发 送传真模糊不清产生拒付费用情况发生时， GSM有权签免该项费用 （费 用计元内）。 6、对客衣洗涤费用的处理：若因酒店洗衣房原因，导致客衣洗 涤出现差错，客人拒付费用情况发生时， GSM调查落实原因后，有权 签免该项费用（费用计元内）。 7、对索赔事件的处理：客人损坏及遗失客房物品时， GSM享有 签免赔偿费用的权利（费用计 50 元内）或由于酒店方面原因，造成 客人向酒店索赔， GSM可以有退款及赔款对方房价 10%之内的签单权， 或根据具体情况适当赠与酒店餐饮餐券（ 2 张以内），给与客人一定 补偿，但事后需要有文字报告。 原则：通常在给客人补偿的时候，多 会在送鲜花、水果、 饮料、礼品或者房间升级等福利上考虑，尽量避 免直接作折扣 . 8、消费问题：在处理客人投诉时，为平息客人怒气，可请客人 至酒店咖啡厅小坐，出现此情况时， GSM有权签酒水单，在单上注明 原因，签字生效（费用计 50 元内）。 9、水果、鲜花派送问题：在处理确因酒店方原因造成客人对酒 店产生的抱怨投诉时， GSM为平息客人怒气，更好地安抚客人，有权 下单向客人派送水果，鲜花表示慰问，以示谦意。 10、免费升级， 大堂副理可以根据具体情况，为客人免费升级房 间到高一级房型，如客人投诉及 VIP 等 . 11、当宾客投诉时，如情况属实，有权对投诉岗位及个人进行纠 正和处理，并将结果报告前厅部经理 . 12 、在处理每一件具体事件或执行某项具体工作时，可对有关 部门提出管理要求， 如遇特殊情况， 需请示当值或有关部门负责人后 再进行处理，并按总经理或有关部门签发的各项管理规定执行。 13、可拒绝以下旅客住宿： 患病者、酗酒滋事者、 租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理 登记手续者、 其它违反酒店住宿规定者。 14、如遇超出权限以外的事件发