客户管理分析和总结.pdf

客户管理 客户管理,亦即客户关系管理（Customer Relationship Management）的简称， 也可以称作CRM。CRM 的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高 客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命 周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过一对 一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实 现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 概念解读 客户关系管理 (CRM)首先是一种管理理念，起源于西方的市场营销理 论，产生和发展在美国。其核心思想是将企业的客户 (包括最终客户、分销 商和合作伙伴 )作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户 分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。 客户关系管理 (CRM)又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管 理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关 的领域，要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式 转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。 客 户关系管理 (CRM)也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖 掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化，以及其他信息技术紧密结合在 一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化 的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利 实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。 CRM 的目 标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另 一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。设计完善的 CRM 解决 方案可以帮助企业在拓展新收入来源的同时，改进与现有客户的交流方式。 据国际 CRM 论坛统计，国际上成功的 CRM 实施，能给相应的企业每年带来 6%的市场份额增长 ;提高 9%～10%的基本服务收费；并超过服务水平低的企 业 2 倍的发展速度。 [1] 包含方面 主要包含以下几个主要方面 (简称 7P) ： 客户概况分析 (Profiling) 包括客户的层次、风险、爱好、习惯等； 客户忠诚度分析 (Persistency) 指客户对某个产品或商业机构的忠实 程度、持久性、变动情况等； 客户利润分析 (Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、 总利润额、净利润等； 客户性能分析 (Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、 销售地点等指标划分的销售额； 客户未来分析 (Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋 势、争取客户的手段等； 客户产品分析 (Product)包括产品设计、关联性、供应链等； 客户促销分析 (Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。 CRM 解说 通常我们所指的 CRM，是指通过计算机实现上述流程自动化的软件系 统，使企业员工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的 客户信息，在企业内部做到客户信息共享；对市场计划进行整体规划和评 估；对各种销售活动进行跟踪；通过大量积累的动态资料，对市场和销售 进行全面分析。 CRM 注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统 的以产品或以市场为中心。全球性产品过剩及产品同质化，使企业发展的 主导因素从产品价值转向客户需求，客户成为企业的核心资源。 客户关系管理并不是近几年的产物，以客户为中心的理念在国外兴起 于20世纪 50年代，当很多企业寄望与通过改进技术、压缩生产周期、应 用内部资源管理来提高增长率和利润率，但事实上提高不大。这样企业开 始从强调降低经营成本的供应方发展策略转向了与客户联系更紧密，从客 户关系方面挖掘新的能源的需求方策略， CRM 应运而生。所不同的是，我们 现在可以运用计算机来帮助我们实现这看似并不复杂的而实际操作起来非 常繁琐的工作。试想一下，当接到客户来电或联系客户时能方便快速地在 电脑显示屏上显示出客户的详细资料包括客户基本信息、以往的联系拜访 记录、历史订单记录及已购买产品清单，这样是否省时省力呢？ 个性化服务是增强竞