第4章--客户关系管理的营销策略.ppt

精选ppt 4.4.2 营销数据库 2．网络营销中数据库的功能 （1）动态更新 （2）客户主动加入 （3）改善客户关系 4.4.3 网络数据库营销的优势 1．巩固公司现有竞争优势 2．加强与客户的沟通 3．为入侵者设置障碍 4．提高新产品开发和服务能力 5．稳定与供应商的关系 4.4.4 网络数据库营销的实施 1．网络数据库营销实施的技术基础 （1）实施网络数据库营销的技术基础是设计和建立网络数据库营销信息系统，该系统应包括以下几个组成部分。 计算机及互联网络（包括Internet和Intranet） 网络数据库系统软件。 大型数据库（数据仓库） 营销信息数据统计、分析等处理软件包。 用户 4.4.4 网络数据库营销的实施 （2）网络数据库营销信息系统最重要的是建立网络营销数据库，一般有以下几个基本要求。 每个现在或潜在客户都要作为一个单独记录存储起来。 除了客户一般的信息，还包含一定范围的市场营销信息 客户能够接触到针对特定市场开展的营销活动信息。 网络数据库中应包含客户对企业所采取的营销沟通或销售活动做出反应的信息 存储的信息是针对营销策略制定者制定营销政策的 在对客户推销产品时，网络数据库可以用来发展与客户协调一致的业务关系。 4.4.4 网络数据库营销的实施 网络数据库建设好后可以代替市场调研，即无需通过专门的市场调研来测试客户对所进行的营销活动的响应程度。 由于网络数据库可以自动记录客户信息和自动控制与客户的交易，自动营销管理也成为可能，但这要求有处理大批量数据的能力，并且能发现市场机会并对市场威胁提出分析和警告。 2. 网络数据库营销策略的实施与控制 （1）策略的制定 （2）策略的规划和执行 （3）控制 4.5 CRM的营销自动化 4.5.1 CRM营销自动化 CRM系统中的营销自动化（Marketing Automation——MA），也称作技术辅助式营销（Technology Enabled Marketing——TEM），它是CRM领域中比较新的功能。MA的最终目标是企业可以在活动、渠道和媒体间合理分配营销资源以达到收入最大化和客户关系最优化效果。 4.5.1 CRM营销自动化 1.CRM中营销自动化（MA）实现的功能有： 增强市场营销部门通过多种渠道进行的多个市场营销活动的能力。 对活动的有效性进行实时跟踪，并对活动效果做出分析和评价。 帮助市场营销机构管理、调度市场营销材料库存的宣传品及其他物资。 4.5.1 CRM营销自动化 实现对有效需求客户的跟踪、分配和管理。 集成到销售和服务项目中，从而实现同具有特殊要求的客户进行交互操作（个性化营销） 在B to B模式环境中，确保不同产品间关系的清晰； 在B to C 环境中，尽可能发现B to C和B to B之间的可能关系。 4.5.1 CRM营销自动化 2．营销自动化（MA）的主要应用领域 从总体上讲，MA功能组件的应用主要集中在以下两个领域。 （1）高端营销及自动化 （2）网络营销及自动化 CRM的MA子系统由此应当包括下列功能模块。 活动管理系统（Campaign Management System——CMS） 营销内容管理系统（Marketing Content Management System——MCMS） 营销分析系统（Marketing Analysis System—— MAS） CRM与Wed营销 Wed营销的概念：是指以互联网为主要传播手段和工具平台，实施网络调查、网上论坛、E-MAIL营销等一系死针对目标客户和市场的营销活动，以期达到满足客户的需求＼实现企业业务目标的营销模式。 功能： 从针对的对象看，Ｗｅｄ营销关注对现有客户的服务，也关注对潜在客户的开发和市场机会的把握。 从系统的应用范围看，Ｗｅｄ营销是开放性的，希望吸引尽可能多的注意力和潜在的需求。 从功能和内容上看，Wed营销提供全面的个性化产品定制、问题解答、服务响应、以及新产品介绍、相关信息发布等。 4.5.2 CRM销售自动化 CRM系统中的销售自动化（Sale Automation——SA），也称技术辅助式销售。它是指在所有的销售渠道中，运用相应的销售技术来达到提升销售和实现过程自动化的目的，其目标是把技术和优化的流程整合起来，实现销售队伍效率的不断提高，同时平衡和最优化每一个销售渠道。 4.5.2 CRM销售自动化