呼叫中心客服代表处理投诉的技巧.pptVIP

应对“获得认同”诉求的技巧 常用语 不能够直接否定客户的观点但是又要表明自己的态度，因此措辞要客观，委婉。 你们是怎么做工作的？好端端就把网断了啦！？ 你们不知道随便断网造成什么影响吗？ 技术代表不到家就不要吃这碗饭！你说是不是？ 通过您刚才的反应，我知道这次意外断网确实给您造成了很大的损失.....” ”通过听您刚才的反映我知道您是个头脑清楚，通情达理的人....” “您肯定能理解这样的情况，这些意外的发生其实都有不可抗拒的因素.....” “今后我们一定会完善工作，杜绝这种情况再次发生......” 第二十九页，共四十五页。 应对“获得认同”诉求的技巧 禁用语 绝对不能反对客户的观点，所以案例中的客服代表应尽量避免： “这是一个误会，请您耐心等待我们的维修人员” 事实上不是这么一回事，因为断网造成的损失和我们是没有关系的。 用词上尽量避免“是”,“非”、“对”、“错”等判断词 不要说是您搞错了吧！ 在这方面我们公司没有出现过问题 第三十页，共四十五页。 应对“获得赔偿”诉求的技巧 向客户提供解决方案 判断赔偿要求是否合理 】、 两个工作重点 判断的标准在于客户的实际遭遇和客服代表自身的权限。对于在客服权限范围内容的合理赔偿要求，可以着手立即帮助客户解决。 对于超出权限的合理要求，可以向上级主管汇报。对于不合理的要求，则要平稳的说服客户放弃。 判断标准 针对性处理