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在网上，客户与企业之间的交互是在无直接接触(Personal Contact)的情况下发生的，客户非常关心企业的资信评价信息，如可信赖的程度以及产品或服务的真实性。在此情况下，客户对企业的信任，直接影响客户购买意向及其购买决策。 转变客户 8.2 客户关系管理 客户对在线 购物方式的 态度、过去 的购买行为、 价值观念、 学历、对新 事物接受程 度等. 客户特征 品牌形象 企业声誉 企业网下 形象等 企业特征 网站 易用性 有用性 信息发 布质量等 网站特征 交互中 企业服务质量 客户满意度 “企业-客户” 关系深度等 交互过程 在因特网环境下，影响客户对企业信任的四种因素 8.2 客户关系管理 客户对企业信任与客户购买意愿的关系 在网上，为了有效的将访问者(Visitors)，吸引为浏览者(Browsers)，产生购买意向(Shoppers)并最终成为购买者(Buyers)，企业必须不断提高客户对企业的信任。具体来说，要做好三项工作： (1) 提升企业形象； (2) 改善网站质量； (3) 增加客户与企业交互过程的满意度。 8.2 客户关系管理 维系客户 在网上，营销的首要目标是有效地在到访者中发现潜在客户，并将其转变为现实客户，此后才