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酒店综合服务技能实训 学校: 学院: 专业:酒店管理 姓名: 目录 一、酒店酒吧工作的认知； 二、酒水服务技能与饮用规范； 三、酒店酒吧的宣传和营销策略； 四、鸡尾酒调制的方法和技巧； 五、前厅工作的认识 六、前厅分房和客房营销艺术 七、西餐营销服务 八、餐饮服务员岗位的服务流程及质检标准 九、客房楼层服务员岗位的服务流程及质检标准 十、餐饮、客房服务过程中所需服务技能技巧 十一、突发事件的处理技巧 一、酒店酒吧工作的认知 1、微笑在酒吧日常经营过程中，要求每一-位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制.微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词. 2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧.千里之行，始于足下，要想使自己精通业务,上好培训课并在实际操作中不断地总结经验取长补短，做到一专多能,在服务时才能游刃有余，这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用. 3、准备即要随时准备好为客人服务.也就是说,仅有服务意识是不够的，要有事先的准备.准备包括思想准备和行为准备作为该准备的提前做好如在客人到达之前，把所有准备工作作好,处于-种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱. 4、重视就是要把每- -位客人都视为.上帝看待而不怠慢客人.员工有时容易忽视这一环节。 二、酒水服务技能与饮用规范 斟酒要注意（1）检查，餐厅员工在为客人提供斟酒服务之前要将酒瓶瓶身、瓶口擦干净检查一下酒是否过期、变质，是否是客人所需要的那种酒酒瓶有没有破裂。 (2)开瓶，①餐厅员工在开瓶时要用手将酒瓶持稳瓶口朝上用手握遮表示对客人的礼貌开启中要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上。②开启酒瓶的声音要小开启后的酒瓶盖不要乱扔而要统一收起来。酒瓶开启后 餐厅员工应用干净布擦拭瓶口。 (3)示意 ①餐厅员工在为客人斟酒前应先向客人示意一下酒的商标牌子让客人确信这就是他所需要的那种酒。 ②如果在斟酒之前客人对此有不同的意见餐厅员工应向客人征询并礼貌地向客人提供服务。 (4)姿势，桌斟餐厅员工斟酒时，左手将盘托稳右手从托盘中取下客人所需要的酒种将手放在酒瓶中下端的位置食指略指向瓶口与拇指约成60度中指、无名指、小指基本上排在一起。斟酒时站在客人右后侧既不可紧贴客人也不可离客人太远。给每一位客人斟酒时都应站在客人的右后侧而不能图省事站在同一个地方左右开弓给多个客人同时斟酒。给客人斟酒时不能将酒瓶正对着客人或将手臂横越客人。斟酒过程中瓶口不能碰到客人的杯口。 三、酒店酒吧的宣传和营销策略 酒吧内部的宣传方式酒吧内部营销主要包括内部标记和印刷的重要通告、 酒单、推销品种介绍;员工的个人推销、口头宣传;装饰和照明;服务人员的情绪和酒吧的气氛;酒水和食物的色、香、味等，同时其他餐厅员工或者面客服务的工作人员都可以向客人介绍酒店的酒吧，以达到宣传的效果。对外可以在一些小程序上宣传酒吧并附上酒吧营业的视频或者图片，以达到吸引客源的效果。 四、鸡尾酒调制的方法和技巧 鸡尾酒的调制方法有摇和法、调和法、兑和法、漂浮法。 1.摇和法：使用鸡尾酒摇酒壶，通过手臂的摇动来完成各种材料混合，鸡尾酒摇酒壶通常自带或附带一个滤冰器。 2.调和法：调酒杯或厚壁大玻璃杯、调酒棒或吧匙、滤冰器是使用调和法调制鸡尾酒的必备用具。 3.兑和法：这种调酒方法，是将所要混合的鸡尾酒的主、辅料直接倒入栽杯中。如大家非常熟悉的长饮酒等，均使用兑和法调制。 4.漂浮法：即直接将配料依次倒入酒杯中，由于配料的密度不同，因此能够看到鸡尾酒有渐变色、分层的感觉。 五、前厅工作的认识 酒店前厅的概念酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。酒店前厅的认识酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。 六、前厅分房和客房营销艺术 （一）分房技巧： 1、新婚蜜月或全家住店的客人：一般安排大床房；在楼层边角较安静的房间，以满足客人需要安静和感到酒店服务的细致、周到及热情。 2、老年者、行动不便或伤残人：安排低楼层、靠近电梯或楼梯的房间，以方便客人进出客房和便于服务员照