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* 质量的概念 2、关于“满足要求”：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 明示的___可以理解为规定的要求。例如：工程合同、质量标准、碳水化合物的含量等。 通常隐含的——是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法。例如：门窗开、关自如，收音机能够收听广播等。 必须履行的____指政府法律、法规要求的或强制性的。 第七页，共四十页。 * 质量的概念 与质量相关的概念 组织：是指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。 过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 产品：是指过程的结果。产品的通用类别:可分为硬件（如：汽车、建筑物、手表等），软件（计算机程序、字典、产品说明书），服务（运输、理发等），流程性材料（气流、风力、电流、天然气）。 顾客：是指接受产品的组织和个人。包括：消费者、业主、开发商、受益者等。 体系：是指相互关联或相互作用的一组要素。 质量特性：是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。包括性能、适用性、可信性、可靠性。 第八页，共四十页。 * 质量的概念 输入：为实施该过程所确定的基础、依据和要求。 输出：输入过程完成后的结果。 供方：提供产品的组织和个人。 合格：满足顾客的要求。 顾客满意是质量合格的最高境界。 首先，要充分识别顾客的要求； 其次，要充分确认顾客的要求； 再