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倾听顾客的需求 企业中有权力和责任制定或改变服务政策、程序和标准的任何人都应该与顾客进行直接交互、探询顾客期望。 企业明道的关键——客道 要 求 愿 望 建 议 问题顺利解决 第五十一页，共八十五页。 选择正确的服务质量设计与标准 服务质量的好坏最主要的是要受服务标准的影响，这些标准用于评价和弥补服务质量。标准可向服务人员显示，什么是管理中最为重要的准则以及哪些行为真正有意义。 企业明道的关键——客道 第五十二页，共八十五页。 企业明道的关键——客道 按服务标准提供服务 服务标准必须得到适当的资源支持（人员、系统和技术），只有这样才有效，也就是说要对员工进行培训、激励和绩效衡量，并按照员工在各项服务标准上的表现进行奖惩。 让员工清楚理解自己在公司中扮演的角色，员工就是服务，就是品牌，就是产品的一个组成部分，并积极培育团队精神，进行跨职能部门的联合行动。 第五十三页，共八十五页。 将服务质量与承诺相匹配 企业通过广告媒介、销售人员和其他沟通途径所做的服务承诺可能会潜在的提高顾客的期望，顾客期望是顾客评价服务质量的标准。服务承诺与真实服务之间的差距会加大顾客感知服务质量的差距。 企业明道的关键——客道 第五十四页，共八十五页。 公关营销第3T——优术 第五讲： . * 第五十五页，共八十五页。 术的