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前台文员年度工作总结范文2021 一、**年我部完成了以下工作： 1、规范各管理区域和岗位的服务条款，提高客户服务质量。为了体现酒店人员的专业素质，XX年1月，针对我部各岗位服务条款不规范、不统一的情况，我部要求各行政区域汇总本行政区域内各岗位的服务条款，保留罚款，剔除粗劣，然后将它们装订成册，作为我们与客户沟通的语言指南。同时，它也将作为我们培训新员工的教材。自标准化服务条款实施以来，我部人员与客户的沟通有了显著改善。但到了后期，很多员工在这方面比较松懈，对自己的要求比较松懈，有回归的迹象，这也是一个遗憾。然而，好的一面在于坚持，回顾旧的，了解新的。我们部门将加强这方面的监督检查。 2．为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在xx年客房质量达标率为98%。 3、实行首问责任制。第一查询责任制的实施要求一线岗位如前厅、总机、服务中心等拥有大量的信息，如海、陆、空交通信息、旅游信息、重要单位电话号