客户服务流程及沟通技巧.pptVIP

紧急客诉事件 第二十页，共三十三页。 重大客诉事件 注：媒体、工商、消协来电需联系服务公司张志华 第二十一页，共三十三页。 快速响应流程 2级、3级 投诉需启动 第二十二页，共三十三页。 回访后若用户表示在承诺时间内未有人与其联系，需填写此表格 第二十三页，共三十三页。 服务站申请撤单 撤单流程 第二十四页，共三十三页。 Date / 10.07.27 客户服务流程及沟通技巧 第一页，共三十三页。 目 录 第一部分 客户类别划分及管理 第二部分 呼叫中心业务流程 第三部分 沟通技巧基础 第二页，共三十三页。 第一部分：客户类别划分及管理 　　我们将一位用户锁定为潜在用户后，直至其发生购车行为再到更换下一辆车辆之间的这一段时间被定为客户关系管理中的生命周期。在这段生命周期中，我们将用户类别划分为潜在用户、购车用户、俱乐部会员、忠实用户、版主5个关键维护点，我们将根据用户自行产生的客观行动，主动向其实施符合其类别的客户关系维护内容。 第三页，共三十三页。 什么是潜在用户？ 有购车意向 有在官网上填写订单 有如实填写自己的正确联系信息 由互联网营销部每月向客户关系部发送潜在用户未成功名单，客户关系部按月向其发送公司活动通知等，并在重要节日向其发送祝福短信，以示企业服务理念。 第四页，共三十三页。 什么是终端用户？ 已提到车，开始享受有车