客户服务管理(第2版)全套课件.pptVIP

第一节 客户关系的建立 三、发现客户线索 1.影响发现客户线索的因素 2.客户线索寻找的方法 四、与客户进行有效沟通 1.沟通目的 2.沟通的注意事项 3.沟通的一般程序 4.沟通的技巧 第二节 大客户服务管理 四、发掘大客户价值 为了进一步挖掘每一位大客户的价值，企业必须向客户销售某一特定产品、服务的升级品、附加品或者其他用以加强其原有功能或者用途的产品或服务，即开展向上销售。企业和客户之间的关系是经常变动的，企业要尽力维持这种客户关系以便展开销售，使客户的价值最大化。 第二节 大客户服务管理 四、发掘大客户价值 1.企业必须保持与客户的沟通，并不断建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者不转换购买或选择其创始品牌的产品或服务。 2.企业的产品策略要根据客户的需求不断升级。这些产品与原来的产品有很大的相关度，企业要向客户推荐这些升级产品或者附加产品。 3.与客户建立起学习型关系，不断增强双方的了解和信任程度。客户对企业的信任是客户再次选择企业产品或者服务的重要因素。向上销售可以更深入地挖掘每一位客户的价值，降低企业的销售成本。 4.企业必须对核心客户进行跟踪和了解，发现并尽力满足核心客户的多种需求。 5.企业要让核心客户得到比较明显的好处，从而使他知道，如果他重新选择另一个商家，可能得不到这种好处。 第二节 大客户服务管理 五、服务大客户 在确认了企业的大客户后，鉴于大客户的特殊性、重要性，企业就有必要针对大客户开展特殊的服务或个性化的服务，如建立VIP俱乐部等。 （一）大客户服务队伍的建立与考核 （二）推行大客户项目经理制和建立完善项目小组制 （三）形成和谐的大客户关系管理运营环境 （四）加强大客户的经营分析 （五）帮助大客户提升自己的价值 （六）提供个性化服务 （七）对大客户进行回访 （八）与大客户合作共赢 （九）实施大客户战略联盟 第二节 大客户服务管理 六、维护大客户关系的关键因素 信任 竞争对手 制造进入障碍 巩固退出障碍 合作性风险 七、客户接待技巧 与企业的大客户进行交往时，由于其对于企业的重要性，所以有必要对其再进行具体的分类，以便能更有针对性地提供服务。只有事先掌握企业大客户的个性特征，才能有针对性地采取相应的服务手段，才能使营销活动得以顺利进行。 第二节 大客户服务管理 七、客户接待技巧 序号 类型 接待标准 1 健谈型 不要让夸夸其谈的客户将你引入和销售毫不相关的其他话题中，要抓住一切机会将谈话引入正题 2 少言寡语型 如果说得太少，就有点麻烦了，然而不要失去耐心，要提出一些不能仅仅用“是”或“否”回答的问题，要比平日更具耐性，直至客户开口 3 因循守旧型 或者产品供给不足，那么及时向客户指出这类客户聆听但推迟购买。如果不及时采取行动将会失掉这部分客户，如果产品价格将上涨 4 胆怯型 提供引导、保证和支持，帮助客户克服购买恐惧心理，鼓励客户，慢慢使其放松 5 以自我为中心型 这类客户具有优越感。你要仔细地聆听并且恭维他的自我主义，在合适的时候，向他征询意见 6 果断型 这类客户很自信，知道将要购买什么。不要给这些客户太长的销售解释，只给必要的细节，要严格忠于事实 7 精明型 这类客户常常搬出其他的销售人员所讲知识来对付某个销售人员，要应用巧妙的恭维来表达对他的判断和讨价能力的赞赏 8 怀疑型 对他的反对做出反应，但不要和他争论，要和他谈话，承认缺点，应用逻辑和已证明的事实 9 牢骚型 要特别快乐，不要被他的心情所影响，力图找到困扰他的麻烦是什么 10 条理型 这类客户做事缓慢，似乎对你提出的每句话都在权衡，调整你的步伐和他保持一致，放慢速度，尽量向细节上扩展 11 依赖型 这类客户在做决定时需要有人帮助，为了解客户的需要，你可以问他一些问题，然后说明你的产品能最好地满足他的需要 12 挑剔型 这类客户从来不会同意你的报价，必须强调质量和服务来表明你的产品值这个价钱 13 分析型 这类客户喜欢数据、事实和详细的解说，富有条理性，不慌不忙，需要做出正确结论，所以你给他们的信息越多越好 14 感情型 这类客户对个人感情看得极重，你应该和他们逐渐熟识，全身心地投入谈话并且保持自己的个性 第三节 提高大客户忠诚的策略 一、影响大客户忠诚度的因素 1 完美的采购经历 2 “理念” 3 真正的互动 4 优质的服务 5 客户的参与决策权 6 关系质量 7 产品差异化 第三节 提高大客户忠诚的策略 二、提高大客户忠诚的策略 优