CNAS《服务客户和处理投诉管理程序》实用模板.docx

程序言件改正记录 版本号发布日期编制审核批准 第1版第0次修订 2010.05.01 目的 经过企业对客户或其余有关单位所提出的投诉或建议，企业所采行的改良举措，以提升校准服务的 质量，持续地知足客户需求，防备由于企业的失误造成客户利益的损害，特编制本程序。 合用范围 合用于本企业对服务客户以及客户投诉的受理和办理。 职责 3.1业务部 负责与客户交流，在有投诉情况发生时，组织有关专业室对客户的投诉进行办理以及对客户满意度检查的归口管理和统计工作。 3.2质量负责人 负责客户满意度检查的组织和领导工作，负责剖析与办理与投诉或反应建议有关的技术运用问题。 3.3专业室主任 配合业务部对客户满意度的检查，并负责作业活动过程中与客户的交流工作。在有投诉情况发生时，负责接待客户进入试验室、组织投诉所波及内容的核查和办理。 3.4本企业全体人员均有义务积极与客户交流，解答客户的问询，接待和记录客户的投诉。 工作程序 4.1与客户交流 业务部应采取面谈、电话、传真、信件等多种方式地向客户介绍包括本企业的概略、校准服务范 围及服务许诺等信息。 在接待客户洽谈委托校准业务时,业务部、专业室应充分与客户进行交流,确认客户需求。 4.1.3校准项目实施过程中,各专业室应主动向客户进行问询并积极解答客户对校准项目履行过程中的疑问。要以优秀的态度，优质的服务、办理好与客户之间的关系。 校准工作达成后，校准人员应实时就校准证书编制、提交及后续工作的要求与客户进行交流，以 最大限度地知足客户的要求。 4.2客户满意度检查 本企业采取向客户发放CX08-10-JL03《客户满意问卷检查》、传真、电话及口头方式主动问询 和接受客户投诉等方式检查客户对本企业提供产品/服务的满意度。 客户满意度检查分以下几种形式 年度的综合检查：由业务部每年度举办若干次会谈会的形式，邀请客户征求客户建议。项目追踪检查： 每次校准结束后，校准人员就地进行客户对该校准项目实施结果的满意度检查，请客户填写 CX08-10-JL03  《客户满意问卷检查》  。并实时交业务部审查保留。 业务部和各专业室采取面谈、电话、传真、信件等多种方式征求客户反应，不论是正面的还并做好记录。  是负面的， 4.2.3当客户提出不满意或投诉时，业务部应实时组织有关专业负责人采取举措予以纠正，同时应实时通告质量负责人备案。重要问题，业务部应通告质量负责人，采取举措予以纠正，必要时进行专项审核 业务部负责将客户满意度检查情况进行汇总、统计，作为本企业内部审核的输入。 客户满意率计算公式每年年关对返回的客户满意度检查表进行统计，由下式计算客户满意度： 4.2.6满意度、合格率、实时率、纠正举措及其追踪，应作为管理评审的输入。 4.3投诉的受理 企业接收到有关客户投诉的信息后，接收人应填写《客户投诉办理单》记录详尽的投 业务部签发交由质量负责人实施办理。遇重要投诉时，应将记录呈最高管理者批示。  诉情况，由 办公室应付投诉的内容和要求进行判定和剖析，找到办理投诉和答复客户的方式。 4.3.3当投诉波及到校准/检测报告和资料时，质量负责人应和实验室主管共同组织核查。核查应履行CX30《校准结果的质量保证控制程序》。 434当客户的投诉波及到企业的质量体系时，质量负责人应履行CX11《纠正举措和预防措 施管理程序》实施纠正或预防举措。 当投诉波及到人员职责或企业的质量目标和程序时，质量负责人应实时的拟订内审计划，履行 CX13《内部审核管理程序》。 ，质量负责人应赶快将内审结果报告最高管理者，由最高管理者实施对证量体系的评审，应履行CX14《管理评审程序》。 4.4投诉的答复和管理 质量负责人或最高管理者在达成对客户投诉的检查和办理之后，应由质量负责人将正式答复客户 投诉的答复写在《客户投诉办理单》的回文栏。 4.4.2遇重要投诉的办理时，起草后的复函应由最高管理者审核或签发。 4.4.3投诉办理期限分别有以下几种不同情形：口头提出的轻微的投诉须在3投诉（如送校仪器故障等）须在两周内办理了案；如波及到质量体系的投诉一般宜在  日内办理了案；一般的 一个月内了案。 4.4.4质量负责人应将投诉办理的全部过程记录交资料管理员归档保留 有关文件 5.1CX11《纠正举措和预防举措管理程序》 5.2CX13《内部审核管理程序》 5.3CX14《管理评审程序》 5.4CX30《校准结果的质量保证控制程序》 质量记录 6.1CX08-10-JL01《客户投诉办理单》。 6.2CX08-10-JL02《客户投诉总表》 6.3CX08-10-JL03《客户满意问卷检查》 客户投诉办理单 文件编号：CX08-10-JL01序号: 人 联 系 电话：传真： 投诉内容 原 因 分 析 U: 确分W:日 建 议 处 理 意