航空服务营销-第三章-航空服务消费行为分析.pptxVIP

第三章　航空服务消费行为分析;案例导入：预付式消费多存诱导消费行为;一、服务消费行为概述;中国消费趋势报告：服务成为消费增长主力;服务成消费增长主要动力 　　报告还发现，在三大新兴力量的影响下，未来的消费重点将会发生转移。服务将超过产品，成为2015至2020年消费增长的主要动力(51%)。未来，消费者对于高端产品及服务的需求激增，消费观念也将从“购买产品”转向“享受服务”，从“满足日常需求”变为“改善生活品质”。;二、服务消费趋势?;知识卡：恩格尔系数;恩??尔系数由食物支出金额在总支出金额中所占的比重来最后决定。 恩格尔系数:食物支出金额÷总支出金额x100%=恩格尔系数 恩格尔系数达59%以上为贫困，50-59%为温饱，40-50%为小康，30-40%为富裕，低于30%为最富裕 ;最新数据显示中国居民恩格尔系数2017年降到29.3%，达到联合国粮农组织划定的富足标准。;三、服务消费购买心理;女性顾客一般具有以下消费心理特征： （1）追求时髦。她们在购买某种商品时，首先想到的就是这种商品/服务能否展现自己的美丽，能否增加自己的形象美，能否使自己显得更加年轻和富有魅力。 （2）追求美观。女性顾客还非常注重商品的外观，将外观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待，因此在挑选商品时，她们会非常注重商品的色彩、式样。 （3）感情强烈，喜欢从众。这种心理特征表现在商品/服务消费中，女性顾客主要是用情感支配购买行为。同时，她们容易受到同伴的影响，喜欢购买和他人一样的东西。 （4）喜欢炫耀，自尊心强烈。在这种心理的驱使下，女性顾客会追求高档产品/服务，而不注重商品的实用性，只要能显示自己的身份和地位，她们就会乐意购买。; 男性顾客的消费心理特征 （1）注重商品/服务的效用。男性顾客购买商品/服务多为理性购买，而且不易受现场气氛的影响。 （2）决定果断。男性顾客一旦决定购买某种商品/服务，不愿在柜台前长时间挑选。一般态度比较随和，不爱多言，对店员的介绍也比较相信。 （3）购买独立。与女性顾客不同，男性顾客在购买商品/服务时，不喜欢有同伴陪同。在购买时也不大需要别人的意见，较少受他人以及外界信息的影响。 （4）不太注重价格。由于男性本身的攻击性和成就欲较强，所以男性顾客购物时喜欢选购高档气派的商品/服务，而且不愿讨价还价，忌讳别人说自己小气或所购商品/服务“不上档次”。;四、服务消费行为的特征;2.风险知觉 因为服务的生产与销售同时进行，因而消费者在购买服务产品时感知到的风险可能更大。这一方面涉及到购买价格风险，另一方面更可能遇到的是功能风险。 服务的无形性和易变性造成的。;3.品牌忠诚度 对服务业来说，鼓励已有的消费者保持品牌忠诚是可能的，但创造新的消费者就比较难。 问题与思考：服务业如何吸引新的消费者？; 海航全新会员体系 海航金鹏俱乐部一直致力于改善并提升您的旅行体验！ 2016年1月1日起，金鹏俱乐部会员体系将由原来的3个等级升级为5个等级。新增白金卡及飞行卡两个等级，并为您量身打造更加个性化的专属会员服务，我们将在国内创新推出“免费升舱机会”,“积分透支”,“升级/保级奖励”,“赠送亲友贵宾资格”,“定级资格滚动有效”等多项特色服务。 有人路过天空，有人享用天空，更多改变只为您能拥有更加轻松的旅行及更加贴心的服务！; 航空公司采用会员制 一万元可包月随便飞 2011年在美国加利福尼亚州成立的SurfAir，做的是加州热门城市之间短途飞行的生意，特别之处是采用的是会员制——即会员每月交纳一定的月费，便可享受不限次数的飞行。 最新的消息是，2016年10月它将该服务推到欧洲四个城市：伦敦、苏黎世、日内瓦和戛纳，会员每月最少需花费2500欧元（约合人民币18534元）即可在这些城市之间无限次飞行。而明年，还会增加都柏林、巴黎、阿姆斯特丹、巴塞罗那作为新的目的地。 ;4.服务质量的评估 服务质量不一定与价格成正比，服务场所的设计和设备也不一定形成良好的服务质量。? 消费者对服务质量的满意是对接收的服务的感知与对服务的期望的比较。;5.对不满意的归咎 ?服务质量既是服务提供者的事，也取决于消费者的认同与看法，这为企业引导和调动消费者配合完成服务过程提出了更高的要求。?; 服务承诺不兑现，高端舱变普通舱;航班调整或取消，补救措施不及时、不合理;特价机票不变更、不改签、不退票;行李破损、丢失赔偿标准低。今年以来，在广东省消费者委员会受理的消费者投诉中，航空服务成了投诉的热点之一。 消费者李先生通过亚航官网订购了一张起飞时间为5∶30的机票，但在航班起飞前一周收到对方发来的邮件，显示其起飞时间变更为4∶10，邮件中无任