《个案工作》许莉娅第4章 个案工作的基本技巧.doc

个案工作的基本技巧 社会工作技巧是将知识和价值观合二为一，并转化为行动，去回应社会关注和社会需要的实践性要素(Johnson，1989)。对个案工作而言，这些实践性要素是指个案工作者基于一定的科学知识和价值信念，去帮助案主解决实际困难或问题的专业技术和能力。由此可见，科学的知识和社会工作的价值信念是个案工作技巧的基础和灵魂，科学强调客观性和可验证性，追求真理，科学知识须符合经验事实；信念具有主观性和直觉性，无可证实，但它是个案工作的标准和方向。在科学知识方面，要求个案工作者在学习掌握有关心理学、社会学及其他社会科学和人文科学理论知识的基础上，培养、训练自己个案工作要求的工作技术；在价值信念方面，要求个案工作者在培养、内化社会工作价值理念的基础上，发挥个性特长，创造性的将个案工作的技术巧妙地运用到个案工作的实践中(图4—1)。 图4—1 个案工作的具体技巧主要包括“关系技巧”和“过程技巧”。关系技巧是指个案工作者如何与案主建立信任关系的技巧；过程技巧是指通过一个什么样的过程去帮助案主发生改变和促进成长的技巧。与案主建立良好的信任关系和富有成效的助人效果的达成是需要一些共同的基本要素即基本技巧，例如沟通、记录、评估等(图4—2)。在接下来的三章中，我们将分别讨论个案工作的基本技巧、具体的关系技巧和过程技巧。本章将通过对个案工作沟通、个案工作记录和个案工作评估等基本技巧的讨论，为后面两章的个案工作具体技巧奠定基础。 个案工作实务要素图 图4—2 第一节 个案工作沟通 一、人际沟通 (一)沟通的含义我国台湾地区学者李保悦把沟通界定为：沟通是双方当事人以言词或非言词的方式相互交换观念、感觉和态度的过程。非言词的表达包括脸部的表情、语气、音调、手势及姿势等。李保悦认为，所有沟通都具有交互活动、相互影响及相互联系的性质，它不但包含双方当事人消息的传递、接受及处理的过程，还包括该过程中双方情感的互动。 我国台湾地区学者廖荣利(1992)把沟通界定为：一个人和另外一个人(或两个以上的人)之间的理念、资料、感受和感情，以及态度的传递过程，并且这种传递过程通过一些符号来完成。 我国大陆学者翟进(2001)综合以上两位台湾学者对沟通的界定，将沟通定义为：双方当事人(一个或多个)借助语言或非语言符号彼此互相交换观念、感受、态度、资料、情感等内容的双向互动过程。并且，将沟通的基本要素归纳为：沟通的主体——双方当事人，可以是一个，也可以是多个；沟通的媒介——语言或非语言符号；沟通的内容——观念、感受、态度、资料、情感等；沟通的性质——双向互动过程。 综合上述学者的观点，我们对沟通至少应从如下方面进行理解： 1．沟通是一种交叉式的信息交流，强调信息反馈式的双向互动。沟通应该是一个不断的、循环往复的信息反馈过程。我们在分析个案工作的本质特征时已经讨论过，信息交流有两种方式，平行式的交流和交叉式的交流。平行式交流是指彼此把自己有的信息供给对方，但双方所传达的信息之间没有联系。例如：甲：我肚子有点痛。 乙：我昨天刚考完英语四级。甲：下午的课我不想上了。乙：大四的时候我还想考六级。…… 从上例的对话中我们看到，甲告诉了对方两个信息：一是我肚子痛(感受)，二是我下午不想上课(意愿)。乙也告诉了对方两个信息：一是我考完了英语四级(消息)，二是我想大四的时候再考英语六级(意愿或打算)。甲乙是在把自己有的信息供给对方，但是，他们所传递的信息之间没有任何联系，完全是各说各的，对对方说的话完全不关心，不回应。这样的交流意义何在呢?甲告诉乙自己肚子痛，是想与乙分担自己的痛苦，潜在的需要是想得到乙的关心和安慰，想得到乙对自己下午不想上课的理解、原谅和同情，也许还有想请乙帮助请假的愿望，但乙没有给甲一点回应。这样的交流对甲意味着自己说的话毫无价值和意义，乙对自己的身体不关心。而乙告诉甲自己考完英语四级，可能有九成的把握能过关，还准备大四的时候考六级，是想和甲分享自己的快乐和喜悦，想得到甲的祝贺、肯定和鼓励。甲毫无反应，乙没有得到期望的对自己成绩的赞美和肯定，甚至会怀疑是否对方嫉妒自己有意不理睬。由此可见，这样的交流是失败的，不利于人际交往。 交叉式交流是彼此把自己有的信息供给对方，并且双方传达的信息之间有密切的关系，后者传达的信息是对前者传递信息的反馈或回流。同样是上面的例子： 甲：我肚子有点痛。 乙：怎么了，是着凉了，还是吃什么东西了? 甲：我也不知道怎么搞的，下午我不想上课了。 乙：那你好好休息吧，我帮你和老师说一下。 乙：我昨天刚考完英语四级。 甲：怎么样，过了吧。 乙：应该没问题。 甲：祝贺你! 乙：我想大四的时候考六级。 甲：太棒了!我给你加油。 从上面的交流中，我们看到，信息交流双方是在围绕着一个话题展开的。在这里，反馈的因素起了非常重要的作用。所谓反馈，原本是电子工