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第三十一页，共六十三页。 询问法 问题的分类: 封闭式问题 ---是不是，对不对 特点：问题大，答案小 开放式问题 ---5W，1H 特点：问题小，答案大 第三十二页，共六十三页。 漏斗技巧 建立良好的气氛 用中立开放式问题取得广泛的资料 用引导开放式问题取得更深的资料 用封闭式问题确认需求 总结 第三十三页，共六十三页。 倾听法 要决（耳朵，眼睛，心） 五个层次（听而不闻，虚应故事，选择的听，专注的听，设身处地的听） 及时反馈（语言重复、述说，表情点头、微笑等） 第三十四页，共六十三页。 你是听话的高手吗？ 回答选择很少，有时候，总是 1、我让说话的人把话说完 2、我确定自己了解对方的观点后再回答 3、我聆听重要的论点 4、我试着去了解对方的感受 5、我先想到解决的方法才发言 6、我发出聆听的附和声 第三十五页，共六十三页。 你是听话的高手吗？ 7、别人说话时我会做笔记 8、我以坦荡的心聆听 9、即使对方是个无趣的人我也让他把话说完 10、我注视说话的人 11、我耐心的聆听 12、我问问题来确定自己了解情况 第三十六页，共六十三页。 第3步：产品介绍(Presentation) ◆推荐产品----用产品的益处来满足顾客的需要，是最关键的一步，吸引顾客的是产品的益处，而不是它的特点，真正帮助导购实现销售的是产品的益处。 第三十七页，共六十三页。 产品介绍的技巧 让顾客了解商品的使用状况 尽可能鼓励顾客触摸、试用商品 让顾客看到复数以上的商品 介绍商品行情 介绍时引用例证 FAB技巧 演示+暗示 第三十八页，共六十三页。 第三十九页，共六十三页。 产品介绍的误区： 忽视客户其他需求，仅仅针对本产品的本身的需求 突出本产品的优势，降低客户的信任度 编造哄骗 夸大事实 术语过多 不懂装懂，随意贬低对手 第四十页，共六十三页。 产品介绍的注意点 对话式的沟通 主动控制谈话方向 和客户保持相同的谈话方式 显示专业性 要注意调动顾客的情绪 语言要流利，避免口头禅 要实事求是 让商品说话 第四十一页，共六十三页。 第4步：达成销售(Closing) 没有达成的原因： 拒绝改变 情绪不好 预算不够 品牌陌生 顾 客 的 原 因 自 身 的 原 因 没获得好感 举止反常 夸大事实 哄骗 术语过多 沟通不当 展示失败 姿态过高 ？ 第四十二页，共六十三页。 没有达成的原因： 被动销售 导购自身胆怯，害怕被拒绝 没有捕捉购买信号 放弃继续努力 第四十三页，共六十三页。 如何辨别购买信号 语言上的购买信号： 反复关心某一优点或缺点 询问赠品的情况 征询同伴的意见 关心售后服务或效果 第四十四页，共六十三页。 如何辨别购买信号 行为上的购买信号： 沉默 同时比较几个产品 不断点头，表示赞同 要求试用 走后又过来 反复阅读产品说明 不停地把玩、爱不释手时 关注导购代表的动作与谈话时 第四十五页，共六十三页。 营业员服务理念与工作流程 （第一讲） 第一页，共六十三页。 每天早上起来都要告诉自己：“今天是一生中最灿烂的一天！” ------罗斯福 第二页，共六十三页。 导购的重要性 促销能使销量提升14% 促销+广告能使销量提升28% 第三页，共六十三页。 业务员 业 务 主 管 导购的发展空间 终 端 督 导 . 导购主管 导 购 第四页，共六十三页。 导购的工作使命 企业的导购代表 信息的传播沟通者 顾客的采购顾问 服务大使 企业与消费者的桥梁 第五页，共六十三页。 第六页，共六十三页。 导购的工作职责 通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传产品和企业形象，提高产品知名度。 作好卖场的生动化陈列，产品和各种助销品的维护。 及时收集消费者的产品和公司的意见，建议与期望，并及时反馈公司。 收集竞品信息 完成各种报表及相关行政工作 第七页，共六十三页。 爱心　爱心是成功的最大秘诀和有力武器,是 打开顾客心灵的钥匙。 信心　人之所以能，是因为相信自己能。 恒心　忍耐、一贯、坚持。 热心　热忱是推销才能中最重要的一个因素 一颗七窍玲珑的心和 一张能言会道的嘴 第八页，共六十三页。 你是否具备以下能力？有打√，无打╳。 微笑与表达的能力 有□ 无□ 行动快速的能力 有□ 无□ 聆听的能力 有□ 无□ 自我教育能力 有□ 无□ 服务顾客的能力 有□ 无□ 判断购买的能力 有□ 无□ 判断顾客购买决定的能力 有□ 无□ 判断顾客购买需要的能力 有□ 无□ 聪明的，精干的 有□ 无□ 幽默的 有□ 无□ 热忱 有□无□ 想象力，创造力，情报力 有□ 无□ 第九页，共六十三页。 导购的