客户关系管理之客户挽回.ppt

客户关系管理之挽回客户 组员：齐心 熊洋 叶曼曼 董飞 班敏 李保义 评判标准 筛选客户 客户价值 关注客户价值，未来的价值创造，不仅仅是过去的消费记录 挽回价值 值得企业去展开公关，去设计方案。  挽回成本 企业为挽回客户所付出的成本 　　客户价值 挽回价值 挽回成本  企业为挽回顾客必然要有人力物力成本的投入 流失判断 最终筛选判断 挽回成本 VS 客户价值+挽回价值 客户流失原因分析 客户流失与问题存在 客户流失 服务意识淡薄 其他原因 员工流动 竞争流失 细节疏忽 企业自身问题 企业标志 淘汰 客户被诱惑，淘汰企业 与 被淘汰问题 原因简单注解： 企业问题：侧重大方面，监管与技术 服务意识淡薄：员工态度问题和后续处理 其他原因：隐瞒产品的注意事项、频繁改变交易方式令客户反感、不回电或回复邮件以确认相关方面的信息、企业或者客户搬迁、破产，等等。 例：康师傅水源门事件 移动 联通 苹果 东南航空公司返航事件 家乐福价格欺诈事件 牛根生出走 挽回原则 客户挽回方案 客户持续跟进 经验总结与方案改进 筛选流失客户 细分工作 据原因划分客户 制定挽回策略与方案 实施方案 实施效果监测 推动企业发展 挽留价值客户 一次划分：客户筛选，需要将流失客户划分等级，以挽回价值为标准 对于不同的客户，需要不同的策略，但是主题框架相近。 企业标志 在方案设计中，具有两次客户划分 二次划分：根据原因来划分客户，在第 二次联系的时候做不同的策略对待 挽回具体方案设计与相关问题 忠诚，协作，双赢 客户基本信息： 年龄 性别 地区 职业 购买时长 使用经验时长 喜欢的其它品牌等 细分目的： 不同客户的关注 重点与接受方式 不同，决定联系 方式不同。 注意事项： 细分在于确定联系方式，与客户重要级别和喜好有关； 区分多次联系，方式选择 症 药 服务意识淡薄 提高服务水平 细节疏忽 注意细节 企业自身问题 改善自身 竞争流失 提高竞争力   方案实施才是重点 部门协作，共同努力 客服部门 决策部门 销售部门 售后服务 监督实现 典型案例举例 一个企业客户挽回能力的集中体现：危机公关 成功例子 强生泰诺事件：危机 商机 失败例子 西门子冰箱事件 此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！