产品服务控制程序.docx

VQP07012 A4第 PAGE 1 VQP07012 A 4 第 PAGE 1 页，共 4 页 文件编号 版本号 修订号页次 广东肇庆丰和电器有限公司 批准日期 2010-8-6 产品服务控制程序 目的 为顾客提供优质的服务，满足顾客使用本公司产品的要求。 适用范围 本程序适用于对公司生产的产品售后服务的控制和管理。 定义无 工作或职责责任部门 工作或职责 责任部门 负责归口管理顾客的服务工作和产品信息反馈的收集 客户服务部 和整理。 负责对包装和运输方面的顾客抱怨、投诉意见组织有关 物料部 人员进行分析处理，制订纠正措施。 对服务中涉及的技术、质量和包装运输方面的内容提供 研发部、生产部、 帮助。 质量部 负责对顾客对产品的抱怨、投诉意见组织有关人员进行 客户服务部 分析处理，制订纠正措施。 程序细则 服务的分类以及相应的服务范围和服务内容： 服务分为产品质量服务、技术服务和包装运输服务三种。 产品质量服务包括：产品外观、尺寸不符合图纸、性能不符合标准或顾客要求所进行的服务。 技术服务包括：产品选型配套服务、产品安装服务、产品使用服务及顾客对产品的咨询等。 包装运输服务包括：满足客户生产需要的包装要求和标识要求，防止和改进因包装和运输不当造成产品质量损失和质量隐患。 服务的方式： 客户服务部根据顾客类别采用定期和不定期走访顾客的方式。 通过信函、电话、传真以及电子邮件等形式。 现场服务的方式。 客户服务部制定年度服务计划。 顾客信息建档 市场部根据合同的执行情况建立《BDH039 顾客档案》。根据业务进程建立潜在 《BDH039 顾客档案》。 客户服务部主动做好质量回访，质量回访可定期进行，也可不定期进行，以及时了解和处理产品质量问题。 顾客投诉和抱怨的处理 物料部或其他部门接到顾客的投诉和抱怨时，马上以电话通知客户服务部， 同时将有关文件，包括：客户的抱怨信件、电子邮件、传真、电话记录，交给客户服务部。 客户服务部组织有关部门使用《BDH038 8D 表》在 24 小时内，对顾客的投诉和抱怨给予初步答复，七日内将最后处理意见经客户服务部经理批准后， 传达给顾客。特殊情况下，不能够在七日内处理的，需要立即告诉客户明确的处理计划。总之，对顾客的抱怨和投诉，必须尽快给予处理。 当投诉的质量问题较严重或数量较大时，应及时报告公司高层管理者包括总经理。同时客户服务部经理组织质量部、研发部、生产部等相关部门（必要时总经理也参加）召开问题解决会议。必要时，客户服务部组织质量部、生产部、研发部人员到顾客处展开调查。完成现场服务后，由客户服务部进行现场服务信息整理。在纠正预防单中涉及到生产的，路途中或其它地方，明确处理方式，必要时进行停产或召回。 对客户的一般投诉或条件不允许到顾客现场的，可用信函、电话、传真以及电子邮件等方式进行调查并向顾客传达处理意见。 涉及到包装和运输方面的顾客投诉，由物料部按以上处理程序进行处理。 所有顾客有关产品的投诉、抱怨和咨询等，客户服务部都应作好详细的记录。 顾客退回的产品，客户服务部组织相关人员进行分析讨论，并把分析报告发给顾客。 若需采取纠正或预防措施的，按VQP08013《纠正和预防措施控制程序》执行。 初步改善方案执行后，由质量部或物料部按VQP08013《纠正和预防措施控制程序》采取下列对策解决问题： 工艺过程改善； 管理方式的改善； 模具或设备的改善； 检测手段的改善等。 处理对策决定后，各相关部门负责实施并由客户服务部负责追踪结果。 客户服务部及时将处理结果通知顾客，直至顾客能满意接受。 物料部负责制定包装和运输方面处理对策及实施，并跟踪结果。 客户服务部与顾客保持联络，采用诸如《BDH040 顾客满意度调查表》的形式， 征询顾客对服务效果的满意情况。对不满意项目进行逐项分析、整理。 客户服务部应每年一次对一年内的顾客服务情况汇总成《年度服务报告》提交管理评审，以在管理评审中做出服务工作的评价，以改进本公司服务工作。 各阶段产生的质量记录按VQP04002《质量记录控制程序》执行。 相关文件 VQP04002《质量记录控制程序》 VQP08013《纠正和预防措施控制程序》 相关记录 BDH039《顾客档案》BDH038《8D 表》 编制： 贾雪、丁燕梅 审核：肖雄图、黎志航、薛金刚、李赛力、刘培华、曾斌批准：王继金 更改记录 序号 章节 序号 章节 条款 主要修改内容 修改日期 1 4 第 1/4 项职责 由“质量部”改为“客户服务部”。 2009-8-24 2 5 5.2.1/5.2.4/5.4/5 .5.1/5.5.2/5.5.3/ 条款中的“质量部”改为“客户服务 5.5.6/5.5.7/5.6.2 部”。 /5.6.3/5.7/5.8 2009-8-24