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精品文档 精品文档 精品文档 精品文档 处理顾客投诉的技巧 一、 任何一家商场在服务顾客的过程中， 总会发生顾客因员工的服务质量、 商品质量及售 后服务处理等方面而导致投诉的现象。我认为处理顾客投诉是我们服务顾客的继续； 是售后服务的一项重要工作；是发现问题、改进工作的重要途径；也是提高顾客满意 度和忠诚度的一个重要手段。现就个人这段时期的体会，浅谈一点技巧， 以供大家参 考。 一、 以诚相待，但不可轻易许诺 以诚相待是我们的基本态度，粗暴、怠慢只会激化矛盾，扩大事态，但以诚相待，善 待朋友，并非等于对顾客的任何要求都要满足，一味取悦顾客，又非一言即定，只会 招致欺骗之嫌。 我相信如向顾客动之以情、晓之以礼， 会得到大多数顾客的理解与配 合。 二、 客观分析，但不可轻下结论 顾客的投诉是多种多样的， 一定要区别对待， 把握产生投诉的根本原因， 用委婉的表 达方式阐明自己的观念，这样使顾客觉得你同他是站在同一立场分析、解决问题的， 可为处理投诉起到良好的铺垫作用。 三、 适度灵活 在处理顾客投诉时，既要坚持原则又要灵活机动，弹性处理，使两者矛盾统一起来， 有些货品的退还和小礼品的赠送， 可能有一定的经济损失， 但这损失是在预算控制内。 为长期赢得顾客，这种近期损失是可以接受的。但过度的灵活，可能失去原则。 四、 分清主次，有的放矢 在处理投诉时，宜粗不宜细，为一些枝节问题而争论不清，只会偏离主题，而且是缺 乏冷静、不分主次的表现，正确的做法是耐心倾听顾客投诉，抓住问题的要害，采取 有效的措施加以解决，不要在没搞清顾客有什么要求的前提下， 侃侃而谈， 将自己的 概念、处理结果强加在他们身上，令其无所适从。在日常接到顾客投诉时，作为现场 管理人员，首先就要学会倾听，这是成功沟通的前提。 对于顾客投诉，可采取如下步骤和方法： 1、有效倾听，接受批评； 2、换位思考，理 解同情； 3、巧妙道歉，平息不满； 4、调查分析，提出方案； 5、执行方案，再次道 歉；6、深刻检讨，总结经验。在处理和解决顾客投诉时，要态度诚恳，语言婉转， 多询问少解释，绝不能争论或辩护。请记住：站在顾客的角度看问题。 二、 餐饮类的投诉 案例一 ：笔者曾经刚到西安一大型火锅店任副店长时就遇到一些员工可笑的投 诉处理方法， 一天中午，一雅间客人就餐时发现一味碟碗里有一只苍蝇， 于是火冒三 丈，大发雷霆：“我是冲着你们是知名品牌餐饮才来消费的，你们是怎么管理的，卫 生条件这么差。 而当天很巧这个雅间是一位刚上岗不久的新手服务员， 当客人唠叨完 后，就叫服务员亲自过去证实碗里的苍蝇，由于味碟里有很多辣椒油和各种调料， 服 务员一时难也分辨，并说我没看见呢？这时客人更火了，明明有苍蝇，你还不承认， 你说没有那你把它喝了， 当时这位服务员可能是为了维护酒店声誉和平息此事， 就豪 不忧郁端起一饮而尽，苍蝇虽然被消灭掉了， 但客人的投诉并没有结束， 后来客人直 接找大堂经理投诉。 你们的服务员素质以太低了嘛？连苍蝇都敢吃， 最后在大堂经理 的耐心解释下，客人的情绪才得到平息。事后酒店管理层对这服务员不知如何处理， 罚她，她对酒店忠心耿耿，奖她，她的处理方式又不正确，最后为表彰这位勇于用吃 掉苍蝇这种精神来维护酒店的形象和声誉，特奖励 200 元，但并不提倡这种处理方 法进行了全店通报。 案例二： 一次大厅一桌客人在涮食大白菜时，发现菜叶下面有一条青虫，当时 客人也没有生气的表情， 很客气地让服务员去把她的上司请过来， 很快一位领班来到 客人餐桌旁。 但领班并没有解决客人投诉之意。而是去为客人换骨碟，通过换骨碟迅 速将那条青虫装入渣盘里，并转身就走，这一过程都被客人看见，并大呼站住，把青 虫给我拿会来。这时那位领班眼明手快立即将青虫在手里一捏，这一捏那还有青虫， 只见还有点肉泥， 于是回去告诉客人没有青虫，我没看见，这时原本没有生气的客人 大闹餐厅。非要见酒店最高负责人，当时店长出差在外，我就是最高负责人，于是将 客人请到了办公室。真诚的赔礼道歉，耐心的沟通，最终平息了客人心中的怒火，在 这次处理过程中客人提到他让服务员叫她的上司过来并没有要为难谁的意思， 而是要 告诉店方管理人员，加强管理，提高菜品质量。 通过上述两个案例，我们可以得出这样一过结论，现代餐饮必须用科学的办法 来处理顾客投诉。 用毁凭灭据的办法去处理只会弄巧成拙，最后吃亏的还是酒店， 因 此，我们餐厅每位工作人员必须对客人作一定的心理分析，并采取相应的对待。 一、通常客人投诉时存在这样几点心理： 1、求尊重的心理： 客人在投诉时，一般都会希望别人认为他是对的，除了同情， 他们希望有关部门重视他的意见，向他表歉意，并立即采取补救行动。 2、求发泄的心理： 客人在碰到令人恼火的事情后，心中充满了怨气，要利用投诉 的机