客户关系管理 （第3章）.pptxVIP

客户关系管理;目　录;1、功能效用 功能效用是吸引客户最基本的立足点，功能越强、效用越大的产品或服务对客户的吸引力就越大。对老产品或者老式服务在功能和效用上加以改进后重新推出，也能够有力地吸引客户。有时候，需求是隐藏的，如果企业的产品或者服务的功能、效用能够满足这种需求，那么企业就应当想办法去刺激这种需求，一旦这种需求被刺激，那么市场就打开了，客户会争先恐后地寻觅你，寻觅你的产品或服务。;2、质量 “好东西自己会说话”——质量优异的产品或服务总是受到客户的青睐，质量在吸引客户上起到了至关重要的作用。 一个质量有问题的产品或服务即使非常便宜也没有人愿意购买，人们会唯恐避之不及。相反，对高质量的产品，即使价格高些，人们也愿意接受。因为质量往往代表着安全、可靠和值得信赖，人们之所以购买名牌产品或服务最主要的就是看中其过硬的质量。;3、特色 如今市场上同类品质的产品或服务越来越多，因此，企业要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，其产品或者服务必须有足够的特色才能吸引客户的注意或光顾。;5、包装 产品给客户的第一印象，不是来自产品的内在质量，二是来自外观包装。 包装是指为产品设计并制作容器或包礼物的一系列活动，是不属于产品本身的又与产品一起销售的物质因素。包装能够方便产品的保护、运输、储存、摆放上架、被消费者识别、携带和使用。 包装吸引客户的作用主要体现在“无声销售员”上。 一方面，当产品被放到自选柜台或者自选超市时，好的包装能够吸引客户的视线，引起或加强客户的购买欲望。 另一方面，当各个品牌之间的“内在”差异很小或很难被消费者感知的时候，包装在功能方面或视觉方面的优势就会让产品“占上风”，并左右客户的购买决策。美国杜邦公司研究发现，63%的消费者是根据产品的包装来选择产品的。 此外，颜色、造型、风格、陈设、标签等，实际上也是“大包装”的范畴，它们可以建立赏心悦目的形象，吸引客户的光临。;6、服务 服务是指伴随着产品的出售，企业向客户提供的各种附加服务，如产品介绍、送货、安装、测试、维修、技术培训、产品保证等。 企业向客户提供的各种服务越完善，产品的附加价值就越大，客户从中获得的实际利益就越大，也就越能吸引客户。;一般来说，企业通过价格吸引客户的策略如下： 1、低价策略（折扣定价） 低价策略（折扣定价）即企业用较低的价格来吸引客户购买。 2、高价策略（声望定价） 高价策略（声望定价）即企业利益有些客户往往以价格高低来判断产品的质量，认为高价位代表高质量，尤其是当这种产品会影响他们的形象、健康或威望时，从而把产品或者服务的价格定成高价。 3、心理定价 常见的有以下三种形式： （1）吉利数字定价。 （2）整数定价。 （3）零头定价。 4、差别定价 （1）客户差别定价。 （2）消费时间差别定价。;5、招徕定价 招徕定价是利用部分客户求廉的心理，将某种产品的价格定得较低以吸引客户，而客户在采购廉价品后，往往还会选购其他正常价格的产品，从而促进企业的销售。 6、组合定价 组合定价即先为一个产品的销售定低价，以此吸引客户的购买，然后通过客户以相对高价或者正常价格购买同系列的其他“互补”产品来获利。 7、关联定价 关联定价是指企业对其关联企业的客户的消费实行优惠价，当然，这种优惠是相互的，互惠互利的。 8、结果定价 对客户来说，产品或服务的价值取决于使用或消费的效果，因此，企业可以根据产品或者服务的使用效果或者服务进行定价，即保证客户得到某种效用后再付款，这有利于吸引客户放心购买或消费。 结果定价方法可以降低客户的风险，对客户有吸引力。尤其是当高质量的产品或者服务无法在削价竞争的环境中获取应有的竞争力，以及企业提供的产品或服务的效果是明显的、有把握的、可以保证的时候，特别适合使用。;1、产品或服务的销售点或提供点要方便客户 提供产品或服务的渠道是否方便客户、甚至是否有足够的停车场所，是否有便利的公共交通路线，这些因素决定了客户获得服务的时间成本、体力成本以及货比成本，是客户决定选择哪一家企业的产品或服务的重要参考指标。 2、要通过技术手段提供产品或服务的可获得性和便利性 随着信息技术和自动化技术的不断普及，网络、电话、自动加油泵、自动洗车机器、自动取款机、自动售货机等技术的运用越来越广泛，可以大大提高购买或销售的可获得性。;这里介绍促销的四种形式： 1、广告 广告就是广而告之，是大众传播的一种形式，它可以大范围地进行信息传播和造势，起到提高产品或服务的知名度，吸引客户和激发客户购买欲望的作用。 广告的形式多样，传播范围广，可以关系客户、潜在客户和现实客户进行解释、说明、说服、提醒等，是企业与客户沟通的一种主要途径， 广告的优点是：迅速及时，能够准确无误地刊登或安排播放的时间，并可全面控制信息内容，能让信息在客户心中留下深刻的印象。 广告的缺点是：单向沟通，