客户关系管理 （第6章）.pptxVIP

客户关系管理;目　录;1、客户沟通是实现客户满意的基础 保持与客户的双向沟通是至关重要的，企业经常与客户进行沟通，才能了解客户的实际需求，才能理解他们的期望，进而满足这种期望，高度的愉悦和满意能创造出客户对品牌产品情绪上的共鸣和忠诚。 2、客户沟通是维护客户关系的基础 客户沟通是影响企业与客户关系的一个重要因素。企业应该着眼于和客户发展长期的互惠互利的合作关系，企业需要经常与客户进行沟通才能向客户灌输双方长远合作的意义，描绘合作的远景，才能了解他们的需求，才能在沟通中加深与客户的感情，让客户实施感受到温暖，愿意与企业做朋友，愿意再次消费并介绍朋友来购买，稳定客户关系，从而使客户重复购买次数增多。同时企业也能够及时发现企业的产品和服务中出现的问题，采取有效措施调整经营策略解决问题。;客户沟通主要包括五个方面：政策沟通、信息沟通 、情感沟通、理念沟通、意见沟通等。 政策沟通主要是把国家行业产业相关的政策向客户传达，让客户了解相关产品的国家政策法规。 信息沟通就是企业和客户之间互通信息，包括产品服务信息及客户需求信息，还有客户的经营动态。 情感交流是企业和客户之间的情感交流，促使情感和谐关系稳定所采取的行为。 理念交流主要是企业向客户传达企业的目标、宗旨，寻求客户理解和支持。 意见沟通是企业主动向客户征求意见和建议，同时也有客户主动向企业提出意见的行为。;1、对不同的客户实施不同的沟通策略 每个人的需求不一，一个腔调一个模式客户沟通方式必然是效果不佳，难以达到沟通的目的。 企业需要充分利用所掌握的客户的信息，定期与客户进行联系，按照客户的特点采取有针对性的、个性化的沟通。 2、站在客户的立场上与客户沟通 客户是上帝，要走进客户心中，就要明白客户在想什么，就要通关心客户切身利益的事。客户由于自身的需求，出于对企业的信任，购买了企业的产品或者服务，企业也应当有适当的回报来强化这种信任依赖关系。因此需要把客户利益放在第一位，视客户为一个合作伙伴，站在利益共同体的角度上的沟通才能获???成功。 3、向客户表明诚意 由于沟通的成功有赖于双方的共同努力，因此企业与客户沟通时，要首先，衷心希望得到客户的积极响应。沟通是双向的，要想取得客户的回应，就需要向客户表明自己是很有诚意的，以真心换真情。;企业和客户沟通，最基本的是和客户直接沟通交流。向客户介绍产品和服务，了解客户的经营状态，听取意见和建议，还可以直接帮助客户解决问题，化解矛盾。;通过公司举办的各种活动可以让企业的目标客户参与其中，构建企业与客户共同体，让客户感受到企业的关心和尊重，增强感情，从而增强沟通的效果。;传统的信函邮递、电话沟通还是需要的。让客户成为会员后，每个月底将收到公司寄的下个月的活动信息等，在会员生日或重要节日时，公司会给会员邮寄贺卡或小礼物等等；公司设有消费者免费电话只要顾客拨通此专线，就可以得到想要了解的任何信息，解决需要帮助的任何问题。 网络技术的兴起，企业可以通过建立微信客户群，建立博客或网站和客户沟通交流。性化的网站，不仅有全球的官方网站，还有针对不同地区设计的有各个地区特色的网站，只要登陆公司的网站，顾客就可以掌握公司产品的任何咨讯和活动安排，任何的信息都可以在网站上一目了然。;常见的广告类型有： （1）电视广告（2）广播广告（3）报纸广告（4）杂志广告（5）DM广告 中邮专送广告、广告明信片、商情快车、商业信函广告、对账单广告（6）户外广告、 路牌广告、招贴广告、条幅广告、霓虹灯广告、灯箱广告、空中广告、球场广告、公共场所广告、建筑物广告、农村地区墙体广告（7）车身广告（8）POP广告（9）礼品广告（10）互联网广告（11）电梯广告（12）手机短信广告（13）社区广告;通过公共宣传可以强化企业的对外影响、公共关系和促销活动，改变企业实力强大，但形象传播力弱的现状，提升企业实力形象，提高对客户的影响力。? 通过企业自办的内部刊物可以传播企业内部文化和外部品牌推广，可以发布国家和企业的政策与法规，可以及时将企业产品、理念和服务介绍给客户，将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户。;产品包装是客户第一感觉，是客户品牌形象联想的来源之一，赋予了企业品牌产品个性化和亲和力的作用。透过产品包装，客户判断企业的资质和产品的质量的可靠性，所以包装要精心设计，即要美观吸引人购买，又要突出产品特点。只有包装能够综合利用颜色、造型、材料等元素，同时表现出产品、品牌等企业的内涵和信息，突出了产品与消费者的利益共同点，才能对消费者形成较直观的冲击，影响消费者对产品和企业的印象。;目前，这是最直接有效的意见反馈途径。设立专门的热线，应对各种矛盾，在解决问题中间完善产品质量，提高服务水平，为客户解决问题，让客户满意。做到有投诉，有回声，有回访。;在产品使用和服务区设置征求意见工具箱和发布电