客户关系管理 （第4章）.pptxVIP

客户关系管理;目　录;信息是决策的基础，如果企业想要维护好不容易与客户建立起来的关系，就必须充分掌握客户的信息，就必须像了解自己的产品或服务那样了解客户，像了解库存的那样了解客户的变化。 如果企业对客户的信息掌握不全、不准，判断就会失误，决策就会偏差，而如果企业无法制定出正确的经营战略和策略，就可能失去好不容易建立起来的客户关系。所以，企业必须全面、准确、及时掌握客户的信息。;企业只有收集全面的客户信息，特别是他们与企业的交易信息，才能够知道自己??哪些客户，才能知道他们分别有多少价值，才能识别哪些是优质客户，哪些是劣质客户，才能识别哪些是贡献大的客户，哪些是贡献小的客户，才能根据客户带给企业的价值大小和贡献的不同，对客户进行分类管理。;大众营销、大众广告、大众服务都不能实现有针对性地与客户沟通，实际上还扩大了企业与客户之间的距离。随着市场竞争的日趋激烈，客户情报越显珍贵，拥有准确、完整的客户信息，既有利于了解客户、接近客户、说服客户，也有利于客户沟通。;如果企业能够掌握详尽的客户信息，就可以把握客户需求特征和行为爱好，有针对性地为客户提供个性化的产品或服务，满足客户的特殊需求，从而提高他们的满意度，这对于保持良好的客户关系，实现客户忠诚起到十分重要的作用。;1、基本信息 主要是涉及个人客户的基本情况，这些信息一般都包括如下3个方面信息： （1）关于个人客户自身的基本信息。 （2）对于个人客户家庭的信息。 （3）关于个人客户事业的信息。 2、心理与态度信息 具体而言，主要包括如下4方面的信息： （1）关于个人客户购买动机的信息。 （2）关于个人客户个性的信息。 （3）关于个人客户生活方式的信息。 （4）关于个人客户信念和态度的信息。 3、行为信息;（1）基本信息。 （2）业务状况。 （3）交易状况。 （4）主要负责人信息。;（1）在市场调查中获取客户数据。 （2）在营销活动中获取客户数据。 （3）在服务过程中获得客户数据。 （4）在终端收集客户数据。 （5）通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户数据。 （6）网站和呼叫中心是收集客户数据的新渠道。 （7）从客户投诉中收集客户数据。;（1）通过数据公司。 （2）通过专业调查公司。 （3）通过消费者研究公司。 （4）通过公开出版物。 （5）通过政府机构。 ;企业运用客户数据库，可以使每一个服务人员在为客户提供产品服务时，清楚客户的偏好和习惯的购买行为，从而提供更具有针对性的个性化服务.;基于数据库支持的及时识别忠诚客户的功能十分重要。实施忠诚客户管理的企业需要定制一套合理的建立和保持客户关系的格式或结构。;企业的客户数据库通过对客户历史交易行为的观察和分析，具有发货警示客户异常购买行为的功能。 客户数据库拥有可以通过网络和浏览器使用的接口，已成为支持客户关系管理的基本架构。新兴的数据库已经不仅仅被单个用户独享，在多个用户之间分布也已渐成趋势，甚至连企业供应链之中的商业合作伙伴也借助数据库充当信息共享的媒介。;数据库必须是动态的、整合的数据。动态的要求是数据仓库能够实时提供客户的基本资料和历史交易行为等信息，并在客户每次交易完成后，能够自动补充新的信息；整合的要求则是指客户数据库与企业其他资源和信息系统的综合、统一，各业务部门及人员可以根据职能、权限的不同实施信息查询和更新功能，客户数据库与企业的各交易渠道和联络中心紧密结合等。;沟通是企业通过与客户建立互相联系的桥梁或纽带，让客户了解与企业的合作前景，同时加深双方的感情。 客户关系建立后，就要不断与客户进行联系和沟通，一方面进一步了解客户，另一方面也让客户了解企业，这样有助于拉近企业与客户的距离，提升客户关系。 要注意到客户之间的差别，经常性地与关键客户保持联系，并且为他们提供更好的服务来加强与他们的关系，同时也可以起到鞭策普通客户和小客户自觉地向关键客户看齐的作用，从而提升普通客户、小客户与企业的关系和级别。 企业可以根据客户给企业创造的利润和价值大小按由小到大的顺序垒起来，就可以得到一个客户金字塔模型，给企业创造利润和价值最大的客户位于客户金字塔模型的顶部，给企业创造利润和价值最小的客户位于金字塔模型的底部。我们将客户金字塔模型进行三层级划分，即关键客户、普通客户和小客户。关键客户又可以划分为重要客户、次要客户。 客户分级管理，不是对客户都平等对待，二是区别对待不同贡献的客户，将重点放在为企业提供80%利润的关键客户上，为他们提供上乘的服务，给他们特殊礼物和关照，努力提高他们的满意度，从而维系他们对企业的忠诚。同时，积极提升各级客户在客户金字塔中的级别，放弃不具赢利能力的客户，尤其是劣质客户，避免将大把钱花在不带来利润的客户上，从而使企业资源与客户价值得到有效平衡。