项目十二：客户关系管理与其他管理系统的关系.pptxVIP

客户关系管理与其他管理系统的关系 项目十二 2021 左春雨 BPR与CRM CRM与ERP CRM与电子商务 CRM与ASP 目录 | Contents BPR BPR是业务流程重组(Business Process Reengineering )的简写。它的着眼点是流程,关注企业的业务和支持这些业务的流程。BPR并不仅仅关注那些为客户创造价值的流程,它的思路 CRM CRM的首要关注点是客户和客户的期望。通过更好地获得、管理、维护有利可图的客户,企业可实现流程和成本的优化。总体来讲,CRM主要的关注点是客户,其次是成本和流程。 12.1　BPR与CRM 12.2　CRM与ERP ERP系统架构 我们可以看出,ERP同CRM软件将必然地继续相互渗透。CRM使ERP系统中的关键信息能发挥最大的作用,通过给客户更多的信息来做决策,企业也能从客户身上获得更多的利润,ERP能使CRM 变得更为有效。 12.3　CRM与电子商务 CRM的核心思想在于,了解客户所想、满足客户所想,从而提高企业经营绩效。这种企业经营策略得到诸多经济组织的认可,有着深刻的历史背景。 CRM专注于同客户密切相关的业务领域,主要是呼叫中心、服务自动化系统、销售自动化系统、市场自动化系统、企业网站等,通过在这些领域内提高内部运作效率和方便客户来提高企业竞争力。 电子商务是充分地利用信息技术特别是互联网来提高企业所有业务运作和管理活动的效率和效益, CRM与ASP 12.4 　 12.4.1　什么是ASP ASP概念的起源非常简单,即把软件当作一种服务。 对于按月交纳费用的服务如电话、水、电、有线电视等,我们都觉得习以为常了。而对于软件,我们一直将它作为一种产品,但是互联网出现后,软件也作为一种服务就成为可能了 。 12.4.2　定义与特征 ASP是英文Application Service Provider的缩写,通常中文译为应用服务提供商,它是指配置、租赁和管理应用解决方案,为商业、个人提供服务的专业化服务公司。 定义 12.4.2　定义与特征 (1) ASP以应用为业务核心,即ASP为客户提供对应用的访问和管理; (2) ASP为客户提供租赁形式的应用服务,客户企业可以不必为他的应用需求而在设备、软件、人员等方面作大规模的投资,而只是外包给ASP企业; (3) ASP进行集中管理,即ASP服务一般在一个中心位置进行集中管理,客户通过互联网进行远程访问所需的应用; (4) ASP对多个客户服务,ASP提供一套标准化应用包,为多个不同的客户提供专业化的应用服务,借此降低客户企业的应用成本; (5) ASP与客户根据合同提供相应服务,从客户的角度看,ASP是一家根据客户协议内容提供相关服务,并确保应用系统服务可以运行的服务性机构。 ASP具有五个方面的特征 12.4.3　ASP发展现状 就国内来讲,早在2000年上半年,就有多家IT厂商进军ASP:用友,深圳金蝶、长城、中软、世纪互联、润迅、瑞星等厂商纷纷或对原有业务部门进行重组,或成立新的业务部门,积极拓展这一新兴市场。 ASP 发展现状 在美国市场,ASP是近年来最热门的话题之一,几乎每天都有关于一些软件公司或系统集成商加入ASP领域的消息。 12.4.4　ASP的优缺点 (1)实现规模效益。 (2) 对用户来说可预见费用、节约费用,可以做到花小钱办大事。 (3) 方便于客户应用软件的升级。 (4) 减少客户内IT专业人才缺乏带来的影响。 (5)帮助用户快速实现各种应用服务。 (6) 专业性的服务。 (7) 强大的可扩展性。 (8) ASP最大的缺点在于网络的安全性和可靠性,企业将经营数据放在开放的平台上,最大的担忧就是如何保证这些数据不被其他人破坏。 (9) 由于ASP提供的是一对多的服务,所以用户的一些特殊需求很难得到满足。 (10) 在实现ERP等高端的ASP应用时,用户需要提供核心的经营资料,需要ASP商有很高的信用度。 (11) 缺乏可以共同遵循的行业标准,ASP还处在发展初期,大家对它的理解不同,如产品和服务标准、收费标准等,不利于行业的健康发展。 12.4.5　ASP在CRM中的应用 ASP称可以向客户提供多种应用服务,从基本的信息服务到复杂的、全面的ERP系统和CRM系统的管理和咨询服务,与此同时,ASP还能提供套装应用服务、高效高质的基础设施(主机、网络带宽、数据中心)、无安装过程的应用和不断提高和完善的应用支持服务及一定程度的客户化等。 客户关系管理已经成为众多ASP手中的王牌之一,许多ASP提供商都称在方兴未艾的电子商务领域,CRM的作用不可忽视,ASP可为企业提供营销、电子化销售、电子化服务、电子化渠道和电子化培训系列解决方案,为企业在商机管理、服务支持