医院危机管理.pptVIP

4、上级有关部门 （1）危机发生后，组织要与上级有关部门保持密切联系以求得指导和帮助 （2）组织要及时地实事求是地汇报情况，不隐瞒、不歪曲事实真相，随时汇报事态发展情况 （3）事件处理后，要向上级有关部门详细报告事件经过、处理措施、解决办法和防范措施 5、其它公众 医疗机构应根据具体情况，及时向合作伙伴、社区公众、社会机构、政府部门通报危机事件及其处理措施，并迅速制定出相应的方案，全面消除危机事件的不良影响 （二）、沟通的原则 ?????实际上，组织需要的是全程沟通，而不仅仅是过程中沟通? 1、危机来临之前 注重平时，为战时做好相应准备，切忌仅仅与个别人联系 2、危机处理过程中 控制事态，开诚布公，勇于承担责任，表示同情与关系，积极行动 3、危机后期 迅速通过适当的方式和渠道传递采取行动后的效果；通过具体行动，继续保持对受害人及家属的关心、同情、安慰、帮助 ?在危机中，传播失误所造成的真空会很快被颠倒黑白、胡说八道的流言所占据，“无可奉告”之类的答复尤其容易产生此类问题。过时的消息会引起公众的猜疑，并导致不正确的报道 冲进医院 中年妇女砍杀医生 2月11日上午8时10分，四川大学华西医院普外一科全体医护人员正在医师办公室召开例行晨会，一中年妇女头裹围巾，冲进办公室，掏出早已准备好的菜刀砍向了毫无防备的该科主任李宁教授，致使李教授前额、左前臂刀伤、前额粉碎性开放性骨折、脑震荡和失血性休克等。凶手在行凶的过程中被现场的其他医护人员制止并立即报警，小天竺派出所的干警们在接到报案后，迅速赶到现场，将凶手挡获。 该事件给医院带来的危机 引起全国性的轰动,社会广泛关注,处理不好影响巨大. 全院职工群情激愤,要求取消已经安排的手术,且已停止手术1天30台. 医患关系紧张,病人威胁医生情况增多 部分医生联名上书,要求上街游行集会 媒体报道部分失实,华西形象受损 危机的处理 成立临时危机应对小组 由医教部、宣传部、党办、法律顾问等构成 统一对外宣传的发言人和口径 稳定压倒一切 及时安抚全院医护人员,通报情况 把材料及时上报四川省政府、卫生部、卫生厅等各有关部门 全力治疗受害者，安抚本人及亲属 向法院提请刑事诉讼，追究凶手的法律责任 危机的处理 寻求上级部门的配合和支持 省卫生厅也立即会同四川大学和华西医院党政负责人，一方面全力组织对李宁的抢救和治疗，另一方面在医院召开现场会，传达了吴仪副总理、张学忠书记、张中伟省长的批示和各级领导、有关部门和社会的关心，并希望大家充分相信党和政府，一定会妥善处理好此事。 医院各级领导深入门诊、各临床科室、手术室等做细致的思想工作，要求医护人员以病人的利益为重，维护医院的正常医疗秩序。 李宁教授的病人和手术也由其他医生加班完成。 很快，医院的医疗秩序稳定，原定的各种手术也在如期进行。普外一科也恢复了正常的工作。 危机的处理 最重要的人物 最紧要的时间 最主要的媒体 最简要的发言 最需要的信息 这就是我们的石院长! 危机后的处理 及时通报事件处理的全过程，以正视听 为有危机先兆的医生配备保镖 及时在门急诊、病房加强保安工作力度 安排李宁教授休息，规避进一步的危险和舒缓心理压力 安排精神科的心理专家对紧张情绪的医生进行心理疏导 危机后的总结 对与媒体应该及时、准确、有效地沟通 在医疗纠纷未处理前不宜报道，以免引起不良导向 重申个人和部门未经批准不能接受单独采访 最好低调处理医患纠纷，以免媒体炒作 对医生进行教育 暴露出医生自我保护能力的低下 医生未履行职业医师法所规定的医生的义务和职责 医患沟通不畅通 ???????1、提高医务人员素质，强化职业道德意识；防范医疗风险，较重要的一个环节是医疗分风险的判断，也就是说，临床医务人员在进行某项诊疗时，须根据自己的临床经验、专业技能、患者自身状况等事项，对预期的或潜在的医疗风险作出评估；在完成这样一个分析后，将有关风险告知患者，令其有所了解或作出选择，这对化解医疗风险、缓解医患双方之间的矛盾就有积极作用。???????? 2、努力加强制度建设，强化职业风险意识?；管理者要再结合法律和实践的基础上制定相关的规章制度，对这些规定，医务人员均应认真执行。如：医院已制定了关于医务人员履行有关医疗风险告知义务方面的具体制度，出具了书面告知的内容要件及格式，则医务人员就应予以严格执行，不应采取口头方式告知。???????? 3、重点抓好制度落实，强化职业管理意识?；??????4、提高业务技术水平，强化职业训练意识?；??????5、加强医学知识宣传，耐心做好解释工作；有很多医疗纠纷是由于医务人员在提供医疗服务过程中服务态度不佳，而导致患者产生强烈不满所引发的；所以，医务人员在具体工作中，应注意职业素质的培养，认真、耐心地对待患者的要求与疑问，理解他们在患病